La boda de mi hermano me dió la oportunidad de estar una semana en una ciudad de la costa oeste de EEUU, y de conducir un montón allí. No puedo asegurar que todos manejan bien, por ejemplo, pero la sensación general que me quedó fue la de un sistema de tránsito muy bien organizado y un profundo respeto por las reglas y las leyes. Los carriles de las calles no desaparecen; los conductores usan las luces de giro antes de girar; y la gente no se detiene en la mitad de la calle porque sí, o señaliza su próxima acción. Lo máximo es el respeto que se muestra por los peatones en los cruces peatonales o las esquinas y por los otros conductores en las señales de PARE. Nunca pensé en mí viviendo en EEUU, pero el respeto que ví por los demás y por las reglas me hicieron pensar en ello.
Las observaciones anteriores me llevaron a pensar en las cosas que me hicieron sentir "bien", y terminaron siendo muy similares a las que busco en un trabajo: reglas conocidas y orden; respeto por las personas, cosas y derechos; un sentido de justicia, donde los premios y castigos son aplicados cuando corresponde; y la libertad de irme o quedarme cuando quiera.
También pensé en las cosas que también busco en un trabajo, pero que no ví en forma explícita durante mi viaje, lo que no significa que no estuvieran presentes en otra forma o esencia: tener a alguien a quien respeto ciegamente para poder pedirle consejos; ver que la gente que hace las reglas actúa de acuerdo a ellas; y tener esa maravillosa sensación de estoy haciendo algo que tiene sentido, que tendrá algún efecto perdurable en la forma en que vivimos.
No quiero minimizar la importancia de los temas económicos como el salario y los beneficios; en realidad, para mí son un importante factor de decisión a la hora de tomar un trabajo. Pero las cosas que mencioné realmente hace la diferencia entre un sitio para trabajar y un trabajo: hacerlo tan sólo por el pago, o hacerlo orgulloso de ser aprte de él.
Nos vemos. Saludos,
Diego :D
viernes, 10 de octubre de 2008
martes, 2 de septiembre de 2008
Demasiado grande
Ya habiendo dejado a los chicos en el colegio, iba manejando hacia la oficina. Quería evitar el tráfico más pesado, por lo que elegí una calle secundaria. El tráfico se detuvo por completo, y esta vez la razón era un accidente unos cincuenta metros más adelante. Luego de algunos minutos y dándome cuenta de que esto no se resolvería fácilmente, comencé a hacer señas a los conductores detrás mío para que empiecen a retroceder. No parecía una tarea difícil: sólo había tres autos hasta la esquina anterior. Sin embargo, ví por el espejo retrovisor que un conductor estaba teniendo serios problemas para conducir su camioneta 4x4 marcha atrás y al mismo tiempo ir doblando y esquivando a los otros autos estacionados. Luego de unos minutos, me las arreglé para esquivarlo y escaparme, mientras él seguía intentando maniobrar. Casi me hizo enojar.
Habiendo dejando el problema atrás, me dí cuenta de lo linda que era esa camioneta. Y grande; sin dudas grande. Me descubro de tanto en tanto fantaseando sobre lo lindo que sería conducir un auto más grande y más alto que el mío, con una mejor vista del tráfico hacia adelante y sin tener que preocuparme por otros automovilistas cruzándome sus coches. Pero nunca pensé sobre este problema: ¿podría manejar este monstruo? Y me refiero a realmente dominarlo.
Parece ser un problema extendido: se ven los beneficios sin tener en cuenta las responsabilidades, o simplemente las habilidades, necesarias para ejecutar la tarea. Es muy probable que el conductor de la anécdota haya manejado su camioneta por semanas y que, si no hubiera existido este evento, lo siguiera haciendo por otras muchas semanas más, sin tener ningún problema. Claro, siempre que le tocase manejar en línea recta y hacia adelante, y estacionar en su "gigante" sitio privado.
En el trabajo, mucha gente trata todo el tiempo de obtener más responsabilidades, ascender, viendo que hacen muy bien su trabajo actual. Y probablemente consigan esos ascensos y hasta lo pueden hacer muy bien una vez promovidos. Por supuesto, y sin intentar generalizar, en tanto y en cuanto tengan que conducir hacia adelante. La gente realmente idónea para un puesto superior se ve cuando aparecen los problemas, cosa que puede ocurrir en cualquier momento, o nunca. O sea que hasta existe la posibilidad de que una persona sea ascendida más de una vez antes de ese momento de verdad.
Lamentablemente, es muy difícil hacer un pre-examen de estas personas. No hay un "test-drive" como con los autos. No sabemos cómo se comportará en ese momento difícil. Y, la mayoría de las veces, no hay chance de volver atrás: es una especia de "arriba o afuera" o, más precisamente, "resuelve o afuera". Es un viaje de ida: buena performance, promoción, no tan buena performance, ¿afuera?
Como gerentes medios, somos los representantes de la compañía que está más cerca de la gente que intenta obtener una promoción jerárquica; por lo tanto, somos los que más los conocemos. Es nuestra responsabilidad aconsejar a nuestra gente si creemos que no están listos como lo es ayudarlos si creemos que lo están.
Lo mismo se aplica a nosotros mismos: el pasto del vecino es siempre más verde; pero podemos estar siendo ciegos a todo lo que él hace para mantener su jardín y los problemas que resolvió para poder darle ese verde inglés.
Es parte del ser humano el tratar de crecer cada día, pero intentar gestionar algo más grande de lo que podemos puede resultar, al mismo tiempo, estresante y frustrante para nosotros mismos y para otros que dependen de nosotros.
Me ofrecieron un Scania 112H muy barato; ¿debería probarlo?
Saludos,
Diego :D
Habiendo dejando el problema atrás, me dí cuenta de lo linda que era esa camioneta. Y grande; sin dudas grande. Me descubro de tanto en tanto fantaseando sobre lo lindo que sería conducir un auto más grande y más alto que el mío, con una mejor vista del tráfico hacia adelante y sin tener que preocuparme por otros automovilistas cruzándome sus coches. Pero nunca pensé sobre este problema: ¿podría manejar este monstruo? Y me refiero a realmente dominarlo.
Parece ser un problema extendido: se ven los beneficios sin tener en cuenta las responsabilidades, o simplemente las habilidades, necesarias para ejecutar la tarea. Es muy probable que el conductor de la anécdota haya manejado su camioneta por semanas y que, si no hubiera existido este evento, lo siguiera haciendo por otras muchas semanas más, sin tener ningún problema. Claro, siempre que le tocase manejar en línea recta y hacia adelante, y estacionar en su "gigante" sitio privado.
En el trabajo, mucha gente trata todo el tiempo de obtener más responsabilidades, ascender, viendo que hacen muy bien su trabajo actual. Y probablemente consigan esos ascensos y hasta lo pueden hacer muy bien una vez promovidos. Por supuesto, y sin intentar generalizar, en tanto y en cuanto tengan que conducir hacia adelante. La gente realmente idónea para un puesto superior se ve cuando aparecen los problemas, cosa que puede ocurrir en cualquier momento, o nunca. O sea que hasta existe la posibilidad de que una persona sea ascendida más de una vez antes de ese momento de verdad.
Lamentablemente, es muy difícil hacer un pre-examen de estas personas. No hay un "test-drive" como con los autos. No sabemos cómo se comportará en ese momento difícil. Y, la mayoría de las veces, no hay chance de volver atrás: es una especia de "arriba o afuera" o, más precisamente, "resuelve o afuera". Es un viaje de ida: buena performance, promoción, no tan buena performance, ¿afuera?
Como gerentes medios, somos los representantes de la compañía que está más cerca de la gente que intenta obtener una promoción jerárquica; por lo tanto, somos los que más los conocemos. Es nuestra responsabilidad aconsejar a nuestra gente si creemos que no están listos como lo es ayudarlos si creemos que lo están.
Lo mismo se aplica a nosotros mismos: el pasto del vecino es siempre más verde; pero podemos estar siendo ciegos a todo lo que él hace para mantener su jardín y los problemas que resolvió para poder darle ese verde inglés.
Es parte del ser humano el tratar de crecer cada día, pero intentar gestionar algo más grande de lo que podemos puede resultar, al mismo tiempo, estresante y frustrante para nosotros mismos y para otros que dependen de nosotros.
Me ofrecieron un Scania 112H muy barato; ¿debería probarlo?
Saludos,
Diego :D
domingo, 10 de agosto de 2008
Malas señales
Hace unas semanas, estaba manejando detrás de un taxi, listo para doblar a la izquierda en la próxima esquina, cuando fuí sorprendido por una acción del taxista: encendió su luz de giro, anunciando que él también iba a doblar hacia la izquierda. Estaba sonriendo internamente, pensando en la entrada del blog que escribí acerca de la Señalización, cuando el taxista detuvo la marcha sobre la vereda izquierda algunos metros antes de la esquina, y esperó allí. Por supuesto, conmigo atorado detrás de él e intentando maniobrar para poder seguir mi camino. Me sacó de quicio, pero no por mucho tiempo.
Ya he hablado sobre la importancia de la señalización, sea para obtener ayuda de otros o para ayudar a otros a planificar sus propias acciones. En el ejemplo de hoy, la acción del taxista de usar su luz de giro fue como si me estuviera diciendo "No necesitas soprepasarme; voy a doblar enseguida!". Pero no, no lo hizo. Fue una muy mala señal. Entendí que estaba intentando ayudarme, pero su acción me hizo cambiar el curso de acción más probable que tenía y terminé peor que si no me hubiera señalizado nada.
Mirándolo desde otro punto de vista, podría ser una estrategia excelente. Uno podría señalizar a un competidor sobre un posible incremento en precios y, luego de que el competidor los sube, no hacer nada y ganar a los clientes insatisfechos con ese aumento. O, como otro ejemplo, un Gerente podría señalizar a sus empleados que planea irse a otro área y generar una lucha por su puesto que genere una mejor performance de los empleados, al menos desde el punto de vista de algún indicador que requiere elevarse antes de la evaluación anual de objetivos, pero luego quedarse en el puesto.
Este tipo de "mala señalización adrede" también tiene sus desventajas y riesgos: la gente aprende. El ser humano no es estúpido. Alguien dijo que se puede engañar a pocas personas durante mucho tiempo, o a muchas personas durante poco tiempo; pero incluso esa pequeña verdad es limitada: esos pocos o muchos engañados aprenden y la próxima vez será muy difícil engañarlos.
Personalmente, perfiero no enviar malas señales, o señales engañosas. Tengo una reputación y esa reputación es mi carta de presentación y la razón por la que mucha gente en la empresa cnfía en mí y en mis decisiones. Es una forma de vida.
Volviendo al caso del taxista, finalmente pude maniobrar para pasarlo por la derecha cuando, listo para maldecirlo, ví que tenía la luz de giro delantera derecha encendida, al igual que había visto la trasera izquierda. Comprendí inmediatamente: el conductor había puesto la baliza, y no la luz de giro, y evidente o probablemente la luz trasera derecha estaba quemada. El mensaje que había intentado enviarme era "Soprepasame, ya que voy a detenerme y no quiero que quedes atorado detrás mío!". Una lección para aprender.
Estando mi background profesional construído alrededor de la ingeniería de comunicaciones, podría explicar muy directamente este problema como "ruido de línea". Se envía un mensaje, pero llega otro mensaje y ese otro mensaje es el interpretado. El mensaje del taxista no fue mal interpretado; se interpretó un mensaje diferente al que él envió. Sea como sea, la lección aquí sería: hay que asegurarse que lo que interpretó la parte receptora es coherente con el mensaje que intentó enviarse.
No alcanza con asegurarse que el mensaje correcto fue recibido, sino también sobre cómo fue interpretado. Las historias vividas por las personas son diferentes entre sí, y cada historia lleva a interpretarse el mismo mensaje de diferente manera. Y ni hablar de las diferencias que se pueden dar entre culturas distintas. Por eso es que hay que verificar el fondo de la cuestión. De nada sirve estar seguro de que el otro oyó lo que uno le dijo, sino también saber que el otro interpretó lo que oyó de nosotros dentro de un contexto similar al que utilizamos nosotros al enviar el mensaje.
Hablando de señales, por favor, ¿alguien podría señalizarme si este post fue leído? Cualquier tipo de señal :-)
Saludos,
Diego :D
Ya he hablado sobre la importancia de la señalización, sea para obtener ayuda de otros o para ayudar a otros a planificar sus propias acciones. En el ejemplo de hoy, la acción del taxista de usar su luz de giro fue como si me estuviera diciendo "No necesitas soprepasarme; voy a doblar enseguida!". Pero no, no lo hizo. Fue una muy mala señal. Entendí que estaba intentando ayudarme, pero su acción me hizo cambiar el curso de acción más probable que tenía y terminé peor que si no me hubiera señalizado nada.
Mirándolo desde otro punto de vista, podría ser una estrategia excelente. Uno podría señalizar a un competidor sobre un posible incremento en precios y, luego de que el competidor los sube, no hacer nada y ganar a los clientes insatisfechos con ese aumento. O, como otro ejemplo, un Gerente podría señalizar a sus empleados que planea irse a otro área y generar una lucha por su puesto que genere una mejor performance de los empleados, al menos desde el punto de vista de algún indicador que requiere elevarse antes de la evaluación anual de objetivos, pero luego quedarse en el puesto.
Este tipo de "mala señalización adrede" también tiene sus desventajas y riesgos: la gente aprende. El ser humano no es estúpido. Alguien dijo que se puede engañar a pocas personas durante mucho tiempo, o a muchas personas durante poco tiempo; pero incluso esa pequeña verdad es limitada: esos pocos o muchos engañados aprenden y la próxima vez será muy difícil engañarlos.
Personalmente, perfiero no enviar malas señales, o señales engañosas. Tengo una reputación y esa reputación es mi carta de presentación y la razón por la que mucha gente en la empresa cnfía en mí y en mis decisiones. Es una forma de vida.
Volviendo al caso del taxista, finalmente pude maniobrar para pasarlo por la derecha cuando, listo para maldecirlo, ví que tenía la luz de giro delantera derecha encendida, al igual que había visto la trasera izquierda. Comprendí inmediatamente: el conductor había puesto la baliza, y no la luz de giro, y evidente o probablemente la luz trasera derecha estaba quemada. El mensaje que había intentado enviarme era "Soprepasame, ya que voy a detenerme y no quiero que quedes atorado detrás mío!". Una lección para aprender.
Estando mi background profesional construído alrededor de la ingeniería de comunicaciones, podría explicar muy directamente este problema como "ruido de línea". Se envía un mensaje, pero llega otro mensaje y ese otro mensaje es el interpretado. El mensaje del taxista no fue mal interpretado; se interpretó un mensaje diferente al que él envió. Sea como sea, la lección aquí sería: hay que asegurarse que lo que interpretó la parte receptora es coherente con el mensaje que intentó enviarse.
No alcanza con asegurarse que el mensaje correcto fue recibido, sino también sobre cómo fue interpretado. Las historias vividas por las personas son diferentes entre sí, y cada historia lleva a interpretarse el mismo mensaje de diferente manera. Y ni hablar de las diferencias que se pueden dar entre culturas distintas. Por eso es que hay que verificar el fondo de la cuestión. De nada sirve estar seguro de que el otro oyó lo que uno le dijo, sino también saber que el otro interpretó lo que oyó de nosotros dentro de un contexto similar al que utilizamos nosotros al enviar el mensaje.
Hablando de señales, por favor, ¿alguien podría señalizarme si este post fue leído? Cualquier tipo de señal :-)
Saludos,
Diego :D
martes, 22 de julio de 2008
El poder de agradecer
Esta historia va a ser corta. Luego de estar algunos momentos detenido por la luz roja del semáforo, la cola de autos comenzó a moverse. Yo estaba como décimo en la línea, así que no podía ver qué sucedía cerca de la esquina, pero parecía que la mayoría de los conductores doblaba a la izquierda, la cual era también mi intención. Cuando estaba cerca de girar, me detuve para dejar cruzar a unos peatones. Entonces, algo muy bizarro sucedió: recibí un insulto del conductor detrás mío, y otro de uno de los peatones que dejé cruzar. El primero se quejaba de que iba a perder la luz verde y tendría que esperar otro rato, y el peatón de que nadie lo dejaba cruzar. No puedo decir que me sacaron de quicio, pero fue un momento amargo para mí.
Ya he hablado de la gente que se enoja con aquellos que cumplen las reglas, por lo que el conductor que iba detrás mío, si bien no tenía razones para hacerlo, podría ser comprendido. Al que realmente no puedo comprender es al peatón.
Intentaré recrear la escena desde su punto de vista: soy un peatón intentando cruzar una calle, un montón de autos doblan en la esquina delante mío, ninguno me deja pasar hasta que uno de ellos cumple con su obligación de darme prioridad de paso. El conductor se detiene y me deja pasar, pero, en lugar de "gracias", lo insulto por todos los otros que no me dejaron.
Todos esperan que la gente siga las reglas y cumpla las leyes. Todos los gerentes esperan que un trabajo dado a la persona que debería hacerlo, será ejecutado a tiempo y con la calidad adecuada. Pero esa persona, incluso si está conciente de que sólo cumplió con lo que se esperaba de ella, cumplir las reglas, espera por lo menos un "gracias". Y lo que realmente no espera es que alguien se queje con él porque los de su "clase" no suelen cumplir con su trabajo.
El "gracias" es poderoso. Debemos usarlo mucho más seguido, incluso cuando la persona a la que agradecemos no hizo más que cumplir con lo que debía.
Saludos,
Diego :D
Ya he hablado de la gente que se enoja con aquellos que cumplen las reglas, por lo que el conductor que iba detrás mío, si bien no tenía razones para hacerlo, podría ser comprendido. Al que realmente no puedo comprender es al peatón.
Intentaré recrear la escena desde su punto de vista: soy un peatón intentando cruzar una calle, un montón de autos doblan en la esquina delante mío, ninguno me deja pasar hasta que uno de ellos cumple con su obligación de darme prioridad de paso. El conductor se detiene y me deja pasar, pero, en lugar de "gracias", lo insulto por todos los otros que no me dejaron.
Todos esperan que la gente siga las reglas y cumpla las leyes. Todos los gerentes esperan que un trabajo dado a la persona que debería hacerlo, será ejecutado a tiempo y con la calidad adecuada. Pero esa persona, incluso si está conciente de que sólo cumplió con lo que se esperaba de ella, cumplir las reglas, espera por lo menos un "gracias". Y lo que realmente no espera es que alguien se queje con él porque los de su "clase" no suelen cumplir con su trabajo.
El "gracias" es poderoso. Debemos usarlo mucho más seguido, incluso cuando la persona a la que agradecemos no hizo más que cumplir con lo que debía.
Saludos,
Diego :D
domingo, 13 de julio de 2008
Tirando abajo la imagen
Estaba yendo a casa de mis padres por la autopista, como mencioné que es habitual en mí en otra entrada del blog. Estaba bien de tiempo, así que iba tranquilo; eso significa que conducía por el segundo o tercer carril, de los seis que tiene la autopista. Una camioneta comenzó a acercarse a mí desde atrás y no desaceleró hasta que estuvo a unos dos metros de mí. Yendo a unos 100 km/h, eso es muy cerca, para mí y creo que para cualquiera. Había muy poco tráfico, pero el conductor, en lugar de correrse al carril izquierdo para pasarme, había decidido que era yo el que debía dejarle el paso. Puso en riesgo la vida de mis hijos y la mía propia, y realmente me sacó de quicio.
Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.
La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.
La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.
Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.
No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.
En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.
Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.
Hasta pronto. Saludos,
Diego :D
Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.
La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.
La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.
Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.
No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.
En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.
Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.
Hasta pronto. Saludos,
Diego :D
miércoles, 2 de julio de 2008
Compromisos
Estaba yendo a la casa de mis padres el fin de semana. Usualmente tomo la autopista, más por el hecho de que es más seguro que por ser la forma más rápida de llegar allí. A medio camino, el tráfico comenzó a reducir la velocidad y lo que suele ser un viaje de media hora se triplicó en tiempo. El embotellamiento no había finalizado cuando salí de la autopista, y en ningún momento hubo ni señalización ni vías alternativas indicadas por el contratista de la misma, pero tuve que pagar el peaje de cualquier manera. El operador no cumplió con sus obligaciones, ni tampoco con su promesa de "peaje gratis si se demora más de x minutos". Por supuesto, el resto de mi familia no pudo esperarme a que llegue al almuerzo y terminé comiendo solo el asado "bien bien cocido"... No estaba fuera de mí, pero sí bastante enojado.
Todos nos apoyamos en asunciones todo el tiempo. Están basadas en compromisos tácitos y explícitos de otra gente, con la que interactuamos todo el tiempo. Sería muy inefectivo si no lo hiciéramos de esa manera. Tan solo imagine llamando a la empresa de colectivos antes de salir de casa cada día, para saber si el servicio está funcionando o si cambió de recorrido; o probar el voltaje en la pared cada vez antes de conectar cualquier artefacto eléctrico.
Lamentablemente, no todos los compromisos son hechos con el mismo nivel de responsabilidad, o incluso pensamiento previo. Algunas personas trabajan duramente para cumplir con lo que prometen, algunas otras ni siquiera piensan en lo que están comprometiendo y hacen las promesas sin tener en cuenta si tienen o pueden cumplirlas.
Algunas promesas pueden ser categorizadas como las famosas "mentiras blancas": nadie planea cumplirlas, pero son, al menos aparentemente, inofensivas. ¿A quién no le han dicho "Si no te comés todo voy a llamar al Hombre de la Bolsa? Otras son lisa y llanamente mentiras. Punto.
En nuestro ámbito laboral, yo asumo que la gente que trabaja conmigo realiza sus tareas con un nivel profesional. Superviso algunos proyectos si tienen algún impacto en otras áreas, y lidero una parte de los mismos si pueden tener un impacto grande en áreas cruzadas de la empresa o en una número de clientes. El orden de atención, como habrán notado, está basado en el impacto sobre otros, y esto es así porque esos "otros", sean empleados de la misma empresa o sean clientes, usan mis compromisos para hacer promesas a terceras partes, por lo que el impacto de una falla en el cumplimiento puede multiplicarse por muchas veces. Es como en la película Cadena de favores, pero al revés.
Sin entrar en compromisos muy importantes, usualmente actuamos y organizamos nuestra vida, y me refiero a la vida laboral, alrededor de promesas de colaboradores, compañeros, proveedores y clientes. Llegar a tiempo a una reunión, enviar el email con la información que prometimos en tiempo y forma, o darle a nuestra gente el día libre que le prometimos cuando les pedimos que trabajen hasta muy tarde el "día de cierre de presupuesto", son sólo ejemplos simples de lo que puede ser una promesa cumplida. Algunas de esas acciones de cumplimiento dispararán nuevas acciones, algunas construirán confianza en nuestra palabra y honorabilidad de nuestras promesas y, seguramente, nos darán la oportunidad de tomar compromisos bien fundamentados.
Estoy tentado a prometer que los veré pronto, pero es imposible honrar esa promesa.
Saludos,
Diego :D
Todos nos apoyamos en asunciones todo el tiempo. Están basadas en compromisos tácitos y explícitos de otra gente, con la que interactuamos todo el tiempo. Sería muy inefectivo si no lo hiciéramos de esa manera. Tan solo imagine llamando a la empresa de colectivos antes de salir de casa cada día, para saber si el servicio está funcionando o si cambió de recorrido; o probar el voltaje en la pared cada vez antes de conectar cualquier artefacto eléctrico.
Lamentablemente, no todos los compromisos son hechos con el mismo nivel de responsabilidad, o incluso pensamiento previo. Algunas personas trabajan duramente para cumplir con lo que prometen, algunas otras ni siquiera piensan en lo que están comprometiendo y hacen las promesas sin tener en cuenta si tienen o pueden cumplirlas.
Algunas promesas pueden ser categorizadas como las famosas "mentiras blancas": nadie planea cumplirlas, pero son, al menos aparentemente, inofensivas. ¿A quién no le han dicho "Si no te comés todo voy a llamar al Hombre de la Bolsa? Otras son lisa y llanamente mentiras. Punto.
En nuestro ámbito laboral, yo asumo que la gente que trabaja conmigo realiza sus tareas con un nivel profesional. Superviso algunos proyectos si tienen algún impacto en otras áreas, y lidero una parte de los mismos si pueden tener un impacto grande en áreas cruzadas de la empresa o en una número de clientes. El orden de atención, como habrán notado, está basado en el impacto sobre otros, y esto es así porque esos "otros", sean empleados de la misma empresa o sean clientes, usan mis compromisos para hacer promesas a terceras partes, por lo que el impacto de una falla en el cumplimiento puede multiplicarse por muchas veces. Es como en la película Cadena de favores, pero al revés.
Sin entrar en compromisos muy importantes, usualmente actuamos y organizamos nuestra vida, y me refiero a la vida laboral, alrededor de promesas de colaboradores, compañeros, proveedores y clientes. Llegar a tiempo a una reunión, enviar el email con la información que prometimos en tiempo y forma, o darle a nuestra gente el día libre que le prometimos cuando les pedimos que trabajen hasta muy tarde el "día de cierre de presupuesto", son sólo ejemplos simples de lo que puede ser una promesa cumplida. Algunas de esas acciones de cumplimiento dispararán nuevas acciones, algunas construirán confianza en nuestra palabra y honorabilidad de nuestras promesas y, seguramente, nos darán la oportunidad de tomar compromisos bien fundamentados.
Estoy tentado a prometer que los veré pronto, pero es imposible honrar esa promesa.
Saludos,
Diego :D
miércoles, 25 de junio de 2008
Señales
Se que algún día voy a aprender; mientras tanto, sigo cometiendo el mismo tipo de errores, que me permiten recopilar historias para compartir con ustedes...
Estaba manejando en una calle angosta y, teniendo que doblar a la derecha en la próxima esquina, me posicioné en el carril derecho. Algunos pocos metros antes de la bocacalle, un conductor detuvo su automóvil, bajó del mismo y comenzó a ayudar a sus hijos a bajar; allí, en el medio de la calle. Estuvo allí detenido tres o cuatro minutos, durante los cuales no pude correrme de carril para seguir. Como se imaginarán, me sacó de quicio.
Probablemente no es el mejor ejemplo de lo que nos enseñan como "señalización", pero creo que puedo ampliar el concepto y hacerlo encajar. Enfrentamos todos los días situaciones de este estilo. Queremos hacer algo y dependemos de la acción o inacción de alguien más para poder hacer dicho movimiento. En mi "historia del día", si tan sólo el conducto hubiera preanunciado su intención de detenerse un poco antes, yo no habría cambiado de carril y quizás ni me habría enterado de la situación posterior.
Usualmente apllicamos el término señalización a decisiones estratégicas sobre movidas competitivas, pero lo podemos usar más ampliamente. Por ejemplo, cuando alguien de nuestro equipo quiere hacer algo que sabemos tendrá un impacto negativo en alguien más, pero decidimos dejarlo hacer sin decirle nada para luego detenerlo en el medio de la acción, significa que hemos fallado en la señalización. No se puede parar a alguien en el medio de un salto, mientras está en el aire; si no queremos que salte, hay que indicárselo antes de comenzar. Cuanto antes, mejor.
Lo hacemos todo el día: una mirada para dejar pasar a alguien delante nuestro en el ascensor, un email para advertir sobre el efecto que un retraso en un proyecto tendrá en el resultado de la compañía, o simplemente la distribución de una nueva edición del Código de Etica de la compañía, pueden ser señales muy efectivas para la gente que sabe interpretarlas. Por supuesto, algunas personas necesitan señales más grandes que otras, así que es necesario alguna realimentación para estar seguros de que todos entendieron el mensaje.
Yendo un poco más lejos, la misma idea aplica a la carrera de las personas. Podemos señalizar a la gente de nuestros equipos si pueden seguir creciendo en nuestro área o en otra de la compañía, o si deberían buscar el futuro fuera de ella, o si deben cambiar alguna actitud o desarrollar alguna nueva habilidad para seguir trabajando con nosotros; pueden decidir tomar caminos muy diferentes si tan sólo supieran que algo o alguien los detendrá más adelante en su objetivo.
De las situaciones más pequeñas e insignificantes hasta las muy importantes, incluso llegando al punto que pueden cambiar la vida de alguien, somos responsables si tenemos la posibilidad de señalizar a alguien y fallamos en hacerlo. Se han ganado batallas y hasta guerras sin perder vidas humanas con tan sólo la cantidad adecuada de señales. También es nuestra responsabiliidad ver e interpretar las señales que otros nos hacen. Es inútil, o incluso peligroso para nosotros mismos, el ignorarlas.
Debo terminar ahora. Creo que alguien intenta gritarme algo, pero no puedo oirlo porque la alarma contra incendios está sonando muy fuerte.
Saludos,
Diego :D
Estaba manejando en una calle angosta y, teniendo que doblar a la derecha en la próxima esquina, me posicioné en el carril derecho. Algunos pocos metros antes de la bocacalle, un conductor detuvo su automóvil, bajó del mismo y comenzó a ayudar a sus hijos a bajar; allí, en el medio de la calle. Estuvo allí detenido tres o cuatro minutos, durante los cuales no pude correrme de carril para seguir. Como se imaginarán, me sacó de quicio.
Probablemente no es el mejor ejemplo de lo que nos enseñan como "señalización", pero creo que puedo ampliar el concepto y hacerlo encajar. Enfrentamos todos los días situaciones de este estilo. Queremos hacer algo y dependemos de la acción o inacción de alguien más para poder hacer dicho movimiento. En mi "historia del día", si tan sólo el conducto hubiera preanunciado su intención de detenerse un poco antes, yo no habría cambiado de carril y quizás ni me habría enterado de la situación posterior.
Usualmente apllicamos el término señalización a decisiones estratégicas sobre movidas competitivas, pero lo podemos usar más ampliamente. Por ejemplo, cuando alguien de nuestro equipo quiere hacer algo que sabemos tendrá un impacto negativo en alguien más, pero decidimos dejarlo hacer sin decirle nada para luego detenerlo en el medio de la acción, significa que hemos fallado en la señalización. No se puede parar a alguien en el medio de un salto, mientras está en el aire; si no queremos que salte, hay que indicárselo antes de comenzar. Cuanto antes, mejor.
Lo hacemos todo el día: una mirada para dejar pasar a alguien delante nuestro en el ascensor, un email para advertir sobre el efecto que un retraso en un proyecto tendrá en el resultado de la compañía, o simplemente la distribución de una nueva edición del Código de Etica de la compañía, pueden ser señales muy efectivas para la gente que sabe interpretarlas. Por supuesto, algunas personas necesitan señales más grandes que otras, así que es necesario alguna realimentación para estar seguros de que todos entendieron el mensaje.
Yendo un poco más lejos, la misma idea aplica a la carrera de las personas. Podemos señalizar a la gente de nuestros equipos si pueden seguir creciendo en nuestro área o en otra de la compañía, o si deberían buscar el futuro fuera de ella, o si deben cambiar alguna actitud o desarrollar alguna nueva habilidad para seguir trabajando con nosotros; pueden decidir tomar caminos muy diferentes si tan sólo supieran que algo o alguien los detendrá más adelante en su objetivo.
De las situaciones más pequeñas e insignificantes hasta las muy importantes, incluso llegando al punto que pueden cambiar la vida de alguien, somos responsables si tenemos la posibilidad de señalizar a alguien y fallamos en hacerlo. Se han ganado batallas y hasta guerras sin perder vidas humanas con tan sólo la cantidad adecuada de señales. También es nuestra responsabiliidad ver e interpretar las señales que otros nos hacen. Es inútil, o incluso peligroso para nosotros mismos, el ignorarlas.
Debo terminar ahora. Creo que alguien intenta gritarme algo, pero no puedo oirlo porque la alarma contra incendios está sonando muy fuerte.
Saludos,
Diego :D
viernes, 13 de junio de 2008
La amenaza fantasma
Hoy arreglé con mi esposa que retiraba yo a los chicos del colegio, así que allí estaba, intentando estacionar en las hipercongestionadas cuadras alrededor de la escuela. Ví un lugar aparentemente vacío a unos 50 metros adelante y me lancé hacia él, sólo para llegar y darme cuenta de que era el frente de una obra en construcción. El espacio estaba "reservado" para los camiones que entregarían materiales el día siguiente por medio de un artilugio casi legal: la acumulación de piedras y fierros en el borde de la acera. Cualquiera que estacione en ese sitio terminaría con la pintura rayada por esos desechos. Me hicieron enojar, mucho.
Es un tipo de amenaza, tácita pero amenaza al fin. ¿Otro ejemplo diario? En muchas zonas de la ciudad se puede estacionar gratuitamente. Durante algunos eventos especiales (conciertos, torneos deportivos, actos populares), algunas personas "ayudan" a los conductores a estacionar, dado lo escaso de sitios. Además, ofrecen "cuidar" el automóvil. No tienen ningún tipo de identificación ni permiso del gobierno para hacerlo, así que depende de uno el darles o no dinero. Por supuesto, uno tiene la casi certeza de que no darle algo resulta en que nuetsro auto puede resultar ser el único de la cuadra que termine con el parabrisas roto, el equipo de música robado y hasta algún regalo extra en el asiento delantero.
Hay algunas amenazas tácitas en la vida privada, como en el ejemplo anterior, pero más interesantes para analizar lo son las que suceden en la vida laboral. Le damos una propina al mozo que nos trae café todos los días, sólo para estar seguros de que el próximo que nos traiga sea tan sólo café, o nos reímos de una broma grosera de un jefe sobre otra persona (usualmente no presente), tan sólo para ser vistos como "parte del equipo". En casi todos los casos hay algo común: el riesgo a perder algo; puede ser el auto, la posición, la salud o los secretos de la vida privada, pero siempre aparece el miedo a perder algo.
Hay una mirada más oscura al tema, y es el hecho de que hay gente que tiene en cuenta nuestros miedos. Es un grupo de personas para quienes el amedrentamiento o las amenazas son parte de su día, casi una forma de vivir. Algunos son fáciles de neutralizar, pero otros no lo son tanto. Estos últimos suelen ser personas que tienen algún tipo de reaseguro, algo o alguien que los protege, alguien con poder, o que han desarrollado esa habilidad más allá del uso ocasional.
Los miedos hacen que las personas hagan cosas que lindan con lo irracional. Michael Jensen, que desarrolló la teoría del REMM como descriptor del comportamiento humano (especialmente en las organizaciones), describe a esos comportamientos irracionales dentro de su modelo de "evitar el dolor" (Pain avoidance), según el cual la gente intenta reducir el dolor del corto plazo, sin tener en cuenta el futuro. Uno paga "protección" por su automóvil en ese momento, pero eso sólo genera un lazo de realimentación que termina atrayendo a más gente a este "negocio" de ayudar a estacionar, y cuánto más dinero genera, atrae a gente más "dura".
El ejemplo aplica a la vida laboral, por supuesto. Si un Gerente le pide a un empleado determinado tipo de "trabajo muy urgente" en una fecha muy cerca de la revisión anual de objetivos, es altamente probable que ese empleado aceptará ese encargo, incluso cando sabe con certeza que es casi imposible terminar en el tiempo que le dió su jefe. O el miedo a señalar una mala acción de un compañero de trabajo, sólo porque luego puede ser tildado de "no trabajar en equipo" por el resto de sus compañeros.
¿Son verdaderas amenazas? No hay chantaje, ni tampoco amenazas escritas ni verbales; es tan sólo el sentir de la "víctima" de que puede haber consecuencias. Incluso es muy difícil hacer una acusación formal, no por las posibles represalias, sino por la falta de una prueba escrita.
Como mencioné antes, algunas personas usan este comportamiento en su propio beneficio. Se han especializado en el arte de la amenaza sicológica; se me viene a la mente uno de los protagonistas de la serie Lost, por poner un caso extremo. Este tipo de amenazas es una contravención en la calle (los "ayuda al estacionamiento"), mientras que en el trabajo se lo llama mobbing (término que proviene del anglicismo mob, mafia). Como gerentes, somos responsables de nuestros empleados, por lo que es nuestro trabajo detectar y detener cualquier tipo de mobbing que detectemos.
Volviendo al tema, hay una delgada línea entre "estresar" para que rinda al máximo posible al equipo y amenazarlo. El poder de las palabras es enorme. Respetemos nuestros valores y los de nuestros equipos no haciendo a los demás lo que consideramos malo o injusto si es hecho a nosotros mismos. Al final del día, todos queremos irnos a casa contentos y volver de la misma manera mañana, y no hacerlo por el miedo a perder algo importante para nosotros.
Nos vemos. Saludos,
Diego :D
Es un tipo de amenaza, tácita pero amenaza al fin. ¿Otro ejemplo diario? En muchas zonas de la ciudad se puede estacionar gratuitamente. Durante algunos eventos especiales (conciertos, torneos deportivos, actos populares), algunas personas "ayudan" a los conductores a estacionar, dado lo escaso de sitios. Además, ofrecen "cuidar" el automóvil. No tienen ningún tipo de identificación ni permiso del gobierno para hacerlo, así que depende de uno el darles o no dinero. Por supuesto, uno tiene la casi certeza de que no darle algo resulta en que nuetsro auto puede resultar ser el único de la cuadra que termine con el parabrisas roto, el equipo de música robado y hasta algún regalo extra en el asiento delantero.
Hay algunas amenazas tácitas en la vida privada, como en el ejemplo anterior, pero más interesantes para analizar lo son las que suceden en la vida laboral. Le damos una propina al mozo que nos trae café todos los días, sólo para estar seguros de que el próximo que nos traiga sea tan sólo café, o nos reímos de una broma grosera de un jefe sobre otra persona (usualmente no presente), tan sólo para ser vistos como "parte del equipo". En casi todos los casos hay algo común: el riesgo a perder algo; puede ser el auto, la posición, la salud o los secretos de la vida privada, pero siempre aparece el miedo a perder algo.
Hay una mirada más oscura al tema, y es el hecho de que hay gente que tiene en cuenta nuestros miedos. Es un grupo de personas para quienes el amedrentamiento o las amenazas son parte de su día, casi una forma de vivir. Algunos son fáciles de neutralizar, pero otros no lo son tanto. Estos últimos suelen ser personas que tienen algún tipo de reaseguro, algo o alguien que los protege, alguien con poder, o que han desarrollado esa habilidad más allá del uso ocasional.
Los miedos hacen que las personas hagan cosas que lindan con lo irracional. Michael Jensen, que desarrolló la teoría del REMM como descriptor del comportamiento humano (especialmente en las organizaciones), describe a esos comportamientos irracionales dentro de su modelo de "evitar el dolor" (Pain avoidance), según el cual la gente intenta reducir el dolor del corto plazo, sin tener en cuenta el futuro. Uno paga "protección" por su automóvil en ese momento, pero eso sólo genera un lazo de realimentación que termina atrayendo a más gente a este "negocio" de ayudar a estacionar, y cuánto más dinero genera, atrae a gente más "dura".
El ejemplo aplica a la vida laboral, por supuesto. Si un Gerente le pide a un empleado determinado tipo de "trabajo muy urgente" en una fecha muy cerca de la revisión anual de objetivos, es altamente probable que ese empleado aceptará ese encargo, incluso cando sabe con certeza que es casi imposible terminar en el tiempo que le dió su jefe. O el miedo a señalar una mala acción de un compañero de trabajo, sólo porque luego puede ser tildado de "no trabajar en equipo" por el resto de sus compañeros.
¿Son verdaderas amenazas? No hay chantaje, ni tampoco amenazas escritas ni verbales; es tan sólo el sentir de la "víctima" de que puede haber consecuencias. Incluso es muy difícil hacer una acusación formal, no por las posibles represalias, sino por la falta de una prueba escrita.
Como mencioné antes, algunas personas usan este comportamiento en su propio beneficio. Se han especializado en el arte de la amenaza sicológica; se me viene a la mente uno de los protagonistas de la serie Lost, por poner un caso extremo. Este tipo de amenazas es una contravención en la calle (los "ayuda al estacionamiento"), mientras que en el trabajo se lo llama mobbing (término que proviene del anglicismo mob, mafia). Como gerentes, somos responsables de nuestros empleados, por lo que es nuestro trabajo detectar y detener cualquier tipo de mobbing que detectemos.
Volviendo al tema, hay una delgada línea entre "estresar" para que rinda al máximo posible al equipo y amenazarlo. El poder de las palabras es enorme. Respetemos nuestros valores y los de nuestros equipos no haciendo a los demás lo que consideramos malo o injusto si es hecho a nosotros mismos. Al final del día, todos queremos irnos a casa contentos y volver de la misma manera mañana, y no hacerlo por el miedo a perder algo importante para nosotros.
Nos vemos. Saludos,
Diego :D
domingo, 8 de junio de 2008
El golpe (Justo a tiempo)
Estaba conduciendo mi auto por una calle angosta; teniendo sólo tres carriles de ancho y con el carril derecho permitido para estacionar, sólo dos estaban disponibles para el tránsito. De repente todo se enlenteció casi hasta una detención total. Luego de algunos minutos a una velocidad de casi cero, apareció la razón: una persona había estacionado del lado izquierdo. Para ser más preciso, era un taxista, con sus balizas encendidas. Seguramente estaba esperando por su pasajero; en realidad, todos nosotros estábamos esperando por su pasajero. Ambos dos, taxista y pasajero, me sacaron de quicio.
Puedo asegurar, casi sin posibilidad de error, que no hay en el mundo una ciudad diseñada para soportar la cantidad de tránsito que tienen en sus calles en estos días. Incluso cuando hay muchha gente, asumo, trabajando todos los días en el rediseño de los flujos de tráfico para que, al menos, la ciudad no colapse. Debe ser un trabajo muy complicado de realizar y se que hay situaciones en las que todo puede arruinarse por gente que no cumple con las reglas, como el taxista y su pasajero.
Este es un mundo de alta performance. Hay tanto conocimiento distribuído y es tan fácil acceder al mismo, que las ventajas competitivas que una compañía puede tener sobre otra son efectivas solamente si primero hacen lo mejor en las áreas más básicas y comoditizadas. Por eso es que las empresas ponen foco y dedican un montón de tiempo a diseñar, rediseñar y optimizar sus procesos, de la misma manera que los expertos del tráfico lo hacen por las ciudades (no es que esté conforme con el trabajo de estos últimos, pero eso lo trataré, probablemente, en una entrada futura de este blog). Los procesos de producción están tan optimizados que todo debe funcionar muy suavemente; "justo a tiempo", para mencionar un término teórico. Si algo sucede, puede dar por tierra todo lo ganado y romper la cadena principal del proceso.
Recuerdo a un profesor del último año de la secundaria: nos asignó, al equipo en que yo estaba, el trabajo de diseñar una plataforma que permitiera transportar a un automóvil encima de ella. Cuando lo finalizamos y se lo presentamos, la primera pregunta no fue cuántos kilos soportaba, sino: ¿con qué tolerancia lo diseñaron? Repreguntamos: ¿tolerancia? La voz de la experiencia habló: ¿ustedes esperaban que algo de cuatro metros de largo se pueda construir al milímetro?
Hoy en día, algunos procesos se diseñan tan ajustados que un retraso menor en un área puede romper con todo el proceso más adelante. Puede ser un factor humano, mecánico, fortuito o adrede, pero puede haber, y seguramente habrá, algo que suceda. La responsabilidad de quien diseñó el proceso no está en tener todo controlado o en tener una solución alternativa para cada caso, pero sí en saber cuáles son las situaciones más significanetes que pueden ocurrir y el impacto que pueden causar en el proceso, y en tener atajos o soluciones intermedias para aquellas que se consideren más importantes. Por ejemplo, para el diseño del tráfico, el prever paradas de taxi fuera del flujo de tránsito para que esperen por sus pasajeros podría ser una medida que mantenga el flujo de tránsito organizado. Otro ejemplo: ¿recuerda la película "El golpe"? Una de mis favoritas de todos los tiempos, por cierto. El planificador (Henry) decidió poner una protección (alternativa) sobre un recurso crítico en el plan (Johnny); él no sabía si iba a ser necesaria la protección, pero el riesgo de no tenerla era tan alto, que se pagaba por sí misma.
Por cierto: en el cálculo de los impactos, no hay que olvidar a las personas, sean estas los empleados de la compañía o los clientes o ciudadanos afectados por el proceso que puede detenerse. No son tan solo espectadores; son parte del ecosistema del cual la empresa es parte.
El agregar tolerancias a los procesos es algo que hacemos todos los días de manera natural e inconciente. Cuando agregamos algunos minutos al tiempo que estimamos podemos tardar en ir de aquí a allí para asegurarnos llegar a tiempo, ya lo estamos haciendo. Por supuesto que es subóptimo y en la ecuación sólo consideramos nuestro propio tiempo como importante, pero es la forma correcta de hacerlo cuando se toma en cuenta al resto de los participantes del proceso (quizás el resto de los invitados a una reunión), incluyendo el respeto por las demás personas. En un proceso de producción, probablemente lo tenga que dimensionar para 11 unidades si es muy crítico el tener un mínimo de 10 unidades. Nuevamente, esto es subóptimo, pero seguramente será mucho peor si alguna parte de la cadena se desvía del estándar calculado, haciendo fallar al proceso.
Me tengo que ir. En treinta segundos tengo una reunión a dos pisos de donde estoy yo. Creo que tomaré las escaleras, tan sólo por si acaso alguien detiene el ascensor para charlar con alguien en el lobby...
Saludos,
Diego :D
Puedo asegurar, casi sin posibilidad de error, que no hay en el mundo una ciudad diseñada para soportar la cantidad de tránsito que tienen en sus calles en estos días. Incluso cuando hay muchha gente, asumo, trabajando todos los días en el rediseño de los flujos de tráfico para que, al menos, la ciudad no colapse. Debe ser un trabajo muy complicado de realizar y se que hay situaciones en las que todo puede arruinarse por gente que no cumple con las reglas, como el taxista y su pasajero.
Este es un mundo de alta performance. Hay tanto conocimiento distribuído y es tan fácil acceder al mismo, que las ventajas competitivas que una compañía puede tener sobre otra son efectivas solamente si primero hacen lo mejor en las áreas más básicas y comoditizadas. Por eso es que las empresas ponen foco y dedican un montón de tiempo a diseñar, rediseñar y optimizar sus procesos, de la misma manera que los expertos del tráfico lo hacen por las ciudades (no es que esté conforme con el trabajo de estos últimos, pero eso lo trataré, probablemente, en una entrada futura de este blog). Los procesos de producción están tan optimizados que todo debe funcionar muy suavemente; "justo a tiempo", para mencionar un término teórico. Si algo sucede, puede dar por tierra todo lo ganado y romper la cadena principal del proceso.
Recuerdo a un profesor del último año de la secundaria: nos asignó, al equipo en que yo estaba, el trabajo de diseñar una plataforma que permitiera transportar a un automóvil encima de ella. Cuando lo finalizamos y se lo presentamos, la primera pregunta no fue cuántos kilos soportaba, sino: ¿con qué tolerancia lo diseñaron? Repreguntamos: ¿tolerancia? La voz de la experiencia habló: ¿ustedes esperaban que algo de cuatro metros de largo se pueda construir al milímetro?
Hoy en día, algunos procesos se diseñan tan ajustados que un retraso menor en un área puede romper con todo el proceso más adelante. Puede ser un factor humano, mecánico, fortuito o adrede, pero puede haber, y seguramente habrá, algo que suceda. La responsabilidad de quien diseñó el proceso no está en tener todo controlado o en tener una solución alternativa para cada caso, pero sí en saber cuáles son las situaciones más significanetes que pueden ocurrir y el impacto que pueden causar en el proceso, y en tener atajos o soluciones intermedias para aquellas que se consideren más importantes. Por ejemplo, para el diseño del tráfico, el prever paradas de taxi fuera del flujo de tránsito para que esperen por sus pasajeros podría ser una medida que mantenga el flujo de tránsito organizado. Otro ejemplo: ¿recuerda la película "El golpe"? Una de mis favoritas de todos los tiempos, por cierto. El planificador (Henry) decidió poner una protección (alternativa) sobre un recurso crítico en el plan (Johnny); él no sabía si iba a ser necesaria la protección, pero el riesgo de no tenerla era tan alto, que se pagaba por sí misma.
Por cierto: en el cálculo de los impactos, no hay que olvidar a las personas, sean estas los empleados de la compañía o los clientes o ciudadanos afectados por el proceso que puede detenerse. No son tan solo espectadores; son parte del ecosistema del cual la empresa es parte.
El agregar tolerancias a los procesos es algo que hacemos todos los días de manera natural e inconciente. Cuando agregamos algunos minutos al tiempo que estimamos podemos tardar en ir de aquí a allí para asegurarnos llegar a tiempo, ya lo estamos haciendo. Por supuesto que es subóptimo y en la ecuación sólo consideramos nuestro propio tiempo como importante, pero es la forma correcta de hacerlo cuando se toma en cuenta al resto de los participantes del proceso (quizás el resto de los invitados a una reunión), incluyendo el respeto por las demás personas. En un proceso de producción, probablemente lo tenga que dimensionar para 11 unidades si es muy crítico el tener un mínimo de 10 unidades. Nuevamente, esto es subóptimo, pero seguramente será mucho peor si alguna parte de la cadena se desvía del estándar calculado, haciendo fallar al proceso.
Me tengo que ir. En treinta segundos tengo una reunión a dos pisos de donde estoy yo. Creo que tomaré las escaleras, tan sólo por si acaso alguien detiene el ascensor para charlar con alguien en el lobby...
Saludos,
Diego :D
miércoles, 21 de mayo de 2008
El Padrino
Estaba manejando apurado (muy frecuente en mí, principalmente porque detesto manejar), pero reglamentariamente, como siempre. Estaba en el carril anterior al de más a la izquierda en una avenida, ya que mi intención era seguir derecho, pero un autobús me hizo frenar: el chofer quería doblar a la derecha, pero estaba en el carril más a la izquierda de todos, y debía atravesar cinco carriles en cinco metros para poder doblar donde quería. No quiero discutir cómo ni por qué llegó allí, dado que los colectivos deben circular por los dos carriles de mas a la derecha, sino sobre su actitud: comenzó a doblar y no le importó nada ni nadie más. El tenía el arma más poderosa y sabía que no era responsable por nada: no debía pagar por los daños que le causara a su vehículo ni al de los demás, ni se tenía que preocupar por un juicio, ya que los dueños de estas compañías están muy bien conectados y saben hacer que la gente desista de hacerles juicios. Tenía el poder y sabía usarlo, y lo hizo. Y eso me saca de quicio.
Releyendo mis palabras, descubro dos de las principales razones por las cuales una persona usa lo que cree que es poder: asume que no tiene riesgo (no paga por las consecuencias hacia los demás o por los bienes de otros que está administrando) y sabe que otras personas que lo rodean, similares a él, lo protegerán ante una acción de solicitud de justicia.
Yendo a algunos extremos, esta persona sólo conoce un lado de la ecuación: él mismo. El daño que puede estar causando en los demás no cuenta. Lamentablemente, estas personas tienden a ser vistas como muy exitosas, ya que usualmente obtienen muy buenos resultados a los ojos de sus pares.
Las empresas solían recompensar muy bien a las personas absolutamente orientadas a resultados. Pero los tempos cambian y algunas personas muy importantes perdieron sus trabajos o hasta su libertad en conocidos casos de amenazas, acoso sexual o acoso laboral (mobbing), ya que las empresas y los gobiernos comenzaron a comprender que no sólo los resultados cuentan, sino también cómo estos fueron obtenidos. No se puede ir por la vida tomando lo que se quiere de sus vecinos, colegas o conciudadanos sólo porque uno lo quiere, o hacerlo sin consecuencias.
Los gobiernos han comenzado, en general, a legislar sobre daños que antes no eran tenidos en cuenta, como el tiempo que la gente pierde hasta que se hace justicia y se repara el daño, o las consecuencias sicológicas sobre las personas. Las compañías empezaron con el mismo tipo de iniciativas, dentro de las cuales se comenzó desincentivar el conseguir resultados a toda costa, evaluando a sus empleads basados en un mix de actitudes (competencias) en lugar de sólo orientación a resultados, y a castigar severamente algunos comportamientos negativos hacia las personas. Así y todo, todavía hay muchos que, en uno y otro ámbito, abusan de su supuesto poder.
No estoy en contra de la gente "poderosa", o de buscar acumular "poder", pero sí lo estoy respecto a la forma en que eso poder es utilizado. Es muy diferente usar el poder para obtener conocimiento que para forzar la voluntad de la gente a hacer lo que uno quiere, de la misma manera que un líder es distinto que un dictador, cuando ambos tienen a muchas personas bajo su comando. Incluso el primer ejemplo, conseguir conocimiento, está en el borde de la ley (por ejemplo, si se usa información privilegiada obtenida por su posición de poder para obtener beneficios personales), pero manipular a la gente no es sólo vergonzoso, también es criminal.
Un punto para aquellos que piensan que son lo suficientemente poderosos como para ignorar los aspectos legales: hay una enorme probabilidad de que esa persona tenga poder porque alguien más poderoso lo invistió en él, y eso significa que esa persona podría quitarle ese poder en cualquier momento. Es como los números naturales: siempre hay un número más grande que el que acaba de pensar.
Lo que esa gente "despojada" de su poder tendrá, en ese caso, es solamente lo que construyó, pero sin su ambiente ficticio. ¿Hicieron amigos o cómplices en su vida "poderosa"?
Para terminar: estoy pensando en cambiar mi auto ¿Alguno tiene un tanque Sherman baratito?
Nosvemos pronto. Saludos,
Diego :D
Releyendo mis palabras, descubro dos de las principales razones por las cuales una persona usa lo que cree que es poder: asume que no tiene riesgo (no paga por las consecuencias hacia los demás o por los bienes de otros que está administrando) y sabe que otras personas que lo rodean, similares a él, lo protegerán ante una acción de solicitud de justicia.
Yendo a algunos extremos, esta persona sólo conoce un lado de la ecuación: él mismo. El daño que puede estar causando en los demás no cuenta. Lamentablemente, estas personas tienden a ser vistas como muy exitosas, ya que usualmente obtienen muy buenos resultados a los ojos de sus pares.
Las empresas solían recompensar muy bien a las personas absolutamente orientadas a resultados. Pero los tempos cambian y algunas personas muy importantes perdieron sus trabajos o hasta su libertad en conocidos casos de amenazas, acoso sexual o acoso laboral (mobbing), ya que las empresas y los gobiernos comenzaron a comprender que no sólo los resultados cuentan, sino también cómo estos fueron obtenidos. No se puede ir por la vida tomando lo que se quiere de sus vecinos, colegas o conciudadanos sólo porque uno lo quiere, o hacerlo sin consecuencias.
Los gobiernos han comenzado, en general, a legislar sobre daños que antes no eran tenidos en cuenta, como el tiempo que la gente pierde hasta que se hace justicia y se repara el daño, o las consecuencias sicológicas sobre las personas. Las compañías empezaron con el mismo tipo de iniciativas, dentro de las cuales se comenzó desincentivar el conseguir resultados a toda costa, evaluando a sus empleads basados en un mix de actitudes (competencias) en lugar de sólo orientación a resultados, y a castigar severamente algunos comportamientos negativos hacia las personas. Así y todo, todavía hay muchos que, en uno y otro ámbito, abusan de su supuesto poder.
No estoy en contra de la gente "poderosa", o de buscar acumular "poder", pero sí lo estoy respecto a la forma en que eso poder es utilizado. Es muy diferente usar el poder para obtener conocimiento que para forzar la voluntad de la gente a hacer lo que uno quiere, de la misma manera que un líder es distinto que un dictador, cuando ambos tienen a muchas personas bajo su comando. Incluso el primer ejemplo, conseguir conocimiento, está en el borde de la ley (por ejemplo, si se usa información privilegiada obtenida por su posición de poder para obtener beneficios personales), pero manipular a la gente no es sólo vergonzoso, también es criminal.
Un punto para aquellos que piensan que son lo suficientemente poderosos como para ignorar los aspectos legales: hay una enorme probabilidad de que esa persona tenga poder porque alguien más poderoso lo invistió en él, y eso significa que esa persona podría quitarle ese poder en cualquier momento. Es como los números naturales: siempre hay un número más grande que el que acaba de pensar.
Lo que esa gente "despojada" de su poder tendrá, en ese caso, es solamente lo que construyó, pero sin su ambiente ficticio. ¿Hicieron amigos o cómplices en su vida "poderosa"?
Para terminar: estoy pensando en cambiar mi auto ¿Alguno tiene un tanque Sherman baratito?
Nosvemos pronto. Saludos,
Diego :D
martes, 13 de mayo de 2008
Salí a almorzar
Yendo a casa anoche, el tráfico estaba insanamente congestionado. No era tan tarde, pero tampoco era hora pico. Luego de unas 15 cuadras y como una hora, apareció la razón: una empresa de servicios públicos había hecho un agujero en el pavimento de la avenida, bloqueando más de la mitad de la misma. Estoy seguro de que el problema que tenía esa compañía justificaba el agujero, pero no había nadie trabajando para repararlo, y parecía que nadie trabajaría hasta el día siguiente. Y eso, gente, me hace enojar.
Lo se: todo el mundo tiene derecho a ir a almorzar durante el horario laboral, y también a tomar su descanso diario, sea a la noche o en el horario que se arregló con el empleador. Y siempre debería ser así, pero se me aparece la frase que caracteriza al derecho romano: los derechos de cada uno terminan donde comienzan los derechos de los demás. Esta compañía estaba causando una congestión de tráfico, una enorme congestión, limitando mi derecho a ir a descansar. ¿Deberían sus empleados trabajar toda la noche para solucionar el problema? Pienso que sí; no los mismos trabajadores todo el día y toda la noche, pero deberían tener turnos que trabajen continuamente para resolver el problema, aún cuando algunos de ellos estén descansando o almorzando.
Imagínese por un momento a un neurocirujano, en el medio de una cirugía, diciéndole a todo su equipo 'OK, me voy a almorzar' y dejando la sala quirúrgica. También es incorrecto que ese cirujano tenga que trabajar 10 o 12 horas seguidas sin interrupción. Él debería tener un respaldo; es muy difícil tener una persona de respaldo si eres el especialista, pero eso también quiere decir que las situaciones extremas no se darán todos los días y deben ser excepciones. Pero la gente que debería estar arreglando el agujero en la calle no es de este tipo de especialista y estaba resolviendo un tema cotidiano; ellos deberían tener respaldos, o turnos, y esa es una responsabilidad de la compañía.
Si conoce la contribución que hace a su compañía, estoy seguro de que no se lamenta si tuvo que trabajar 12 o 14 horas seguidas para resolver un problema urgente. Pero debe ser una urgencia, como la del cirujano del ejempo. Si debe trabajar todos los días de esa manera, entonces está sucediendo algo que no debería ocurrir. Nosotros, los gerentes (me considero en ese grupo), tenemos una responsabilidad en ese tipo de situaciones. Le pedimos a uno de nuestros líderes de equipo un trabajo y le damos tres días para resolverlo. Bastante tiempo, ¿verdad? Esa persona tiene que elegir si lo hace él mismo o lo delega a su equipo. Si elige la segunda opción, debe reunirse con su equipo (¿estarán almorzando?), darles la consigna y el tiempo que tienen para resolverlo, el cual tiene que tener un margen para poder revisar el resultado y hacerle las modificaciones necesarias. Con tres días solamente, es muy posible que termine eligiendo hacer el trabajo él mismo, y muy probablemente hará un trabajo excelente. Y la próxima vez que le pida algo, pensará '¡El puede hacerlo en tres días!'. No, no puede. Al menos, no puede hacerlo siempre; sólo en las urgencias debería ser así.
Así, es responsabilidad del gerente poder determinar el tiempo que llevará hacer el trabajo y determinar si es una urgencia o no. Y, si hay una fecha límite, asignar a la cantidad de personas necesarias de manera de no herir los derechos de sus equipos ni tampoco incumplir con la fecha de entrega. La empresa de servicios públicos del comienzo tiene una fecha límite tácita: molestar a la ciudadanía lo menos posible. Esto significa dimensionar sus recursos coherentemente, de manera que sus trabajadores trabajen, coman, descansen, pero sin que el trabajo se interrumpa.
Por cierto, hay otra cosa más: los trabajadores también tienen una alta responsabilidad. Ellos son pagados por hacer bien su trabajo. Y eso incluye que la hora de salida a almorzar puede ser demorada si es necesario, y que tempoco debe ser tan negligente como para extender esa hora si hay trabajo que resolver.
¿Le dejo una pregunta abierta? Me gustan esas preguntas, ya que me dan la oportunidad de recibir feedback y un tema para escribir otro post. La pregunta: ¿tiene responsabilidad el Gobierno en la congestión de tráfico que causó esta empresa?
Salgo a almorzar. Nos encontramos en algunos días.
Saludos,
Diego :D
Lo se: todo el mundo tiene derecho a ir a almorzar durante el horario laboral, y también a tomar su descanso diario, sea a la noche o en el horario que se arregló con el empleador. Y siempre debería ser así, pero se me aparece la frase que caracteriza al derecho romano: los derechos de cada uno terminan donde comienzan los derechos de los demás. Esta compañía estaba causando una congestión de tráfico, una enorme congestión, limitando mi derecho a ir a descansar. ¿Deberían sus empleados trabajar toda la noche para solucionar el problema? Pienso que sí; no los mismos trabajadores todo el día y toda la noche, pero deberían tener turnos que trabajen continuamente para resolver el problema, aún cuando algunos de ellos estén descansando o almorzando.
Imagínese por un momento a un neurocirujano, en el medio de una cirugía, diciéndole a todo su equipo 'OK, me voy a almorzar' y dejando la sala quirúrgica. También es incorrecto que ese cirujano tenga que trabajar 10 o 12 horas seguidas sin interrupción. Él debería tener un respaldo; es muy difícil tener una persona de respaldo si eres el especialista, pero eso también quiere decir que las situaciones extremas no se darán todos los días y deben ser excepciones. Pero la gente que debería estar arreglando el agujero en la calle no es de este tipo de especialista y estaba resolviendo un tema cotidiano; ellos deberían tener respaldos, o turnos, y esa es una responsabilidad de la compañía.
Si conoce la contribución que hace a su compañía, estoy seguro de que no se lamenta si tuvo que trabajar 12 o 14 horas seguidas para resolver un problema urgente. Pero debe ser una urgencia, como la del cirujano del ejempo. Si debe trabajar todos los días de esa manera, entonces está sucediendo algo que no debería ocurrir. Nosotros, los gerentes (me considero en ese grupo), tenemos una responsabilidad en ese tipo de situaciones. Le pedimos a uno de nuestros líderes de equipo un trabajo y le damos tres días para resolverlo. Bastante tiempo, ¿verdad? Esa persona tiene que elegir si lo hace él mismo o lo delega a su equipo. Si elige la segunda opción, debe reunirse con su equipo (¿estarán almorzando?), darles la consigna y el tiempo que tienen para resolverlo, el cual tiene que tener un margen para poder revisar el resultado y hacerle las modificaciones necesarias. Con tres días solamente, es muy posible que termine eligiendo hacer el trabajo él mismo, y muy probablemente hará un trabajo excelente. Y la próxima vez que le pida algo, pensará '¡El puede hacerlo en tres días!'. No, no puede. Al menos, no puede hacerlo siempre; sólo en las urgencias debería ser así.
Así, es responsabilidad del gerente poder determinar el tiempo que llevará hacer el trabajo y determinar si es una urgencia o no. Y, si hay una fecha límite, asignar a la cantidad de personas necesarias de manera de no herir los derechos de sus equipos ni tampoco incumplir con la fecha de entrega. La empresa de servicios públicos del comienzo tiene una fecha límite tácita: molestar a la ciudadanía lo menos posible. Esto significa dimensionar sus recursos coherentemente, de manera que sus trabajadores trabajen, coman, descansen, pero sin que el trabajo se interrumpa.
Por cierto, hay otra cosa más: los trabajadores también tienen una alta responsabilidad. Ellos son pagados por hacer bien su trabajo. Y eso incluye que la hora de salida a almorzar puede ser demorada si es necesario, y que tempoco debe ser tan negligente como para extender esa hora si hay trabajo que resolver.
¿Le dejo una pregunta abierta? Me gustan esas preguntas, ya que me dan la oportunidad de recibir feedback y un tema para escribir otro post. La pregunta: ¿tiene responsabilidad el Gobierno en la congestión de tráfico que causó esta empresa?
Salgo a almorzar. Nos encontramos en algunos días.
Saludos,
Diego :D
lunes, 5 de mayo de 2008
El jardinero fiel
Antes que nada, quiero decir que una de las ideas centrales no es mía, sino de un profesor de una Universidad en que doy clases de vez en cuando, la Universidad del CEMA.
Voy a comenzar, nuevamente, con un ejemple de conducción del auto. Resulta que encuentro muchos ejemplos en esa situación, probablemente porque tengo mucho tiempo para pensar sobre lo que pasa a mi alrededor mientras estoy atascado en un embotellamiento.
En Buenos Aires el tránsito es caótico. Lo sé: hay ciudades mucho peores que la mía en ese aspecto, pero aquí es donde vivo y el ejemplo aplica muy bien a otras ciudades. Recuerdo el comentario de un famoso actor, de visita por aquí, ante la pregunta de un reportero sobre qué le pareció la ciudad. Su respuesta fue categórica, y deprimente para un porteño: "No se para qé pierden tiempo pintando las líneas de los carriles, si nadie las respeta". Estoy de acuerdo. Casi nadie lo hace, pero incluso sería complicado si fueran unos pocos los que no lo hacen.
Eso es lo que caracteriza al tránsito: hay más que unos pocos conductores que no respetan las leyes. Probablemente es sólo una cuestión de obtener beneficios sobre el resto del "grupo", como escribí en mi primer entrada de blog (Una mente brilante), pero me quedo corto si le asigno toda la responsabilidad al egoísmo.
En este país mueren más de 20 personas por día por accidentes de tránsito. No todos son por la misma causa, pero creo no equivocarme si digo que un enorme porcentaje de ellos tienen una causa común: no hay suficiente castigo por quebrar las leyes.
En la película "El jardinero fiel", algunas personas son asesinadas porque comenzaron a averiguar sobre una compañía farmacéutica que probaba drogas en un país africano. El riesgo de castigo allí por los crímenes que estaban cometiendo (los asesinatos de algunos protagonistas principales y algunos africanos en los que hacían pruebas) era tan bajo, que no había incentivos para actuar diferente. Antes que nadie grite aclaro que, por supuesto, tambén depende de los valores de cada uno, mucho antes de llegar a hablar sobre los incentivos, pero dejaré ese tema para una futura entrada.
Sin ahondar mucho en detalles, el peor castigo que alguien puede recibir por atropellar a una persona en un accidente (siempre que no haya pruebas de que fe adrede) parece ser la indemnización que deberían pagarle a la familia del accidentado en un juicio civil. Aquí uso un concepto del trabajo que mencioné al principio: la suma se calcula en base al valor futuro de la vida de esa persona de acuerdo a algunas tablas y predicciones promedio, resultando en un valor "tan" bajo que no representa un castigo real. Y hasta esa situación tiene riesgos menores bajo ciertas circunstancias: si el "culpable" resulta ser una persona con poder, con conexiones y sin arrepentimiento.
Vivo en un mundo que tiene reglas, donde supuestamente recibo beneficios si las obedezco y castigo si las rompo. En el trabajo, recibo un salario por hacer determinadas tareas de determinada manera. Si no hago esas tareas o la hago salteándome las normas, debería recibir un castigo, que podría ser el de no recibir la paga. Siento decirlo tan directamente, pero estosólo aplica a algunas personas y no a otras. Algunos saben que el riesgo de no recibir el sueldo, o incluso de ser despedido, es extremadamente bajo si ocupan cierta posición (poder), si tienen a alguien que los proteja (las conexiones adecuadas, como un ejecutivo o un sindicato) o si la acción fue adrede o acordada con otros que los puede proteger (falta de arrepentimiento).
Debe haber un balance entre premios y castigos, y ambos se deberían aplicar de acuerdo a las mismas reglas para todos. Vivir en una sociedad o trabajar en una empresa significa que eres parte de un sistema y que hay mucha gente que depende de que hagas las cosas que debes hacer y de determinada manera, igual que uno mismo depende de lo que hacen los demás.
No se puede ir por la vida atropellando gente tan solo porque sabes que no pueden castigarte; en cualquier momento alguno puede atropellarte, sabiendo que nadie lo castigará por haberlo hecho.
Nos vemos pronto. Saludos,
Diego :D
Voy a comenzar, nuevamente, con un ejemple de conducción del auto. Resulta que encuentro muchos ejemplos en esa situación, probablemente porque tengo mucho tiempo para pensar sobre lo que pasa a mi alrededor mientras estoy atascado en un embotellamiento.
En Buenos Aires el tránsito es caótico. Lo sé: hay ciudades mucho peores que la mía en ese aspecto, pero aquí es donde vivo y el ejemplo aplica muy bien a otras ciudades. Recuerdo el comentario de un famoso actor, de visita por aquí, ante la pregunta de un reportero sobre qué le pareció la ciudad. Su respuesta fue categórica, y deprimente para un porteño: "No se para qé pierden tiempo pintando las líneas de los carriles, si nadie las respeta". Estoy de acuerdo. Casi nadie lo hace, pero incluso sería complicado si fueran unos pocos los que no lo hacen.
Eso es lo que caracteriza al tránsito: hay más que unos pocos conductores que no respetan las leyes. Probablemente es sólo una cuestión de obtener beneficios sobre el resto del "grupo", como escribí en mi primer entrada de blog (Una mente brilante), pero me quedo corto si le asigno toda la responsabilidad al egoísmo.
En este país mueren más de 20 personas por día por accidentes de tránsito. No todos son por la misma causa, pero creo no equivocarme si digo que un enorme porcentaje de ellos tienen una causa común: no hay suficiente castigo por quebrar las leyes.
En la película "El jardinero fiel", algunas personas son asesinadas porque comenzaron a averiguar sobre una compañía farmacéutica que probaba drogas en un país africano. El riesgo de castigo allí por los crímenes que estaban cometiendo (los asesinatos de algunos protagonistas principales y algunos africanos en los que hacían pruebas) era tan bajo, que no había incentivos para actuar diferente. Antes que nadie grite aclaro que, por supuesto, tambén depende de los valores de cada uno, mucho antes de llegar a hablar sobre los incentivos, pero dejaré ese tema para una futura entrada.
Sin ahondar mucho en detalles, el peor castigo que alguien puede recibir por atropellar a una persona en un accidente (siempre que no haya pruebas de que fe adrede) parece ser la indemnización que deberían pagarle a la familia del accidentado en un juicio civil. Aquí uso un concepto del trabajo que mencioné al principio: la suma se calcula en base al valor futuro de la vida de esa persona de acuerdo a algunas tablas y predicciones promedio, resultando en un valor "tan" bajo que no representa un castigo real. Y hasta esa situación tiene riesgos menores bajo ciertas circunstancias: si el "culpable" resulta ser una persona con poder, con conexiones y sin arrepentimiento.
Vivo en un mundo que tiene reglas, donde supuestamente recibo beneficios si las obedezco y castigo si las rompo. En el trabajo, recibo un salario por hacer determinadas tareas de determinada manera. Si no hago esas tareas o la hago salteándome las normas, debería recibir un castigo, que podría ser el de no recibir la paga. Siento decirlo tan directamente, pero estosólo aplica a algunas personas y no a otras. Algunos saben que el riesgo de no recibir el sueldo, o incluso de ser despedido, es extremadamente bajo si ocupan cierta posición (poder), si tienen a alguien que los proteja (las conexiones adecuadas, como un ejecutivo o un sindicato) o si la acción fue adrede o acordada con otros que los puede proteger (falta de arrepentimiento).
Debe haber un balance entre premios y castigos, y ambos se deberían aplicar de acuerdo a las mismas reglas para todos. Vivir en una sociedad o trabajar en una empresa significa que eres parte de un sistema y que hay mucha gente que depende de que hagas las cosas que debes hacer y de determinada manera, igual que uno mismo depende de lo que hacen los demás.
No se puede ir por la vida atropellando gente tan solo porque sabes que no pueden castigarte; en cualquier momento alguno puede atropellarte, sabiendo que nadie lo castigará por haberlo hecho.
Nos vemos pronto. Saludos,
Diego :D
Una mente brillante
Voy en automóvil al trabajo todos los días. Primero dejo a los chicos en el colegio y luego voy a mi oficina, siendo lo suficientemente temprano como para evitar el tráfico pico. Pero incluso con los "pocos" autos que hay a esa hora, algunos conductores me sacan de quicio.
Hace un par de días, hice dos cuadras desde mi casa y un conductor me pasó por la izquierda, pasando por el otro lado de la doble línea amarilla. Pensé 'debe estar apurado', así que está "casi" bien. Pero otras dos cuadras más adelante, allí estaba, se detuvo en el medio de la calle, intentando doblar a la izquierda en la avenida, sin poner la luz de giro, lo que me obligó a frenar de repente y, por supuesto, esperar a que hiciera su maniobra. Eso me hizo perder una luz verde de un semáforo a media cuadra, el cual está sincronizado con un paso a nivel con barreras, que retrasa el verde de ese semáforo si justo se abre la barrera y se libera el tráfico. Como conclusión, estuve casi cinco minutos de reloj (no percibidos, sino reales) detenido en ese semáforo, con todo lo que implica despues, todo porque ese conductor decidió violar la doble línea amarilla de la calle.
¿Ha visto la película "Una mente brillante"? Debería darle un vistazo. No es una película fácil, pero tiene algunas enseñanzas muy profundas.
En la película, hay una escena donde el protagonista, que encarna al matemático Nash, se da cuenta de una situación que aplica directamente a lo que comencé planteando. Estaba en el bar con un grupo de amigos hombres, y él se da cuenta, al ingresar un grupo de mujeres, que si ninguno de los hombres intenta quedarse con el "gran premio" (la rubia), todo el grupo quedará en una mejor posición final al poder obtener todos una chica "segundo premio"; pero si alguno intenta ir por la rubiar, se genera una situación de competencia entre los hombres y de rechazo por parte de las otras chicas hacia los hombres que intentaron primero por la rubia. O sea, el grupo se desmembra, algunos se quedan sinnada, y acaba "peor".
En un ejemplo más simple, suponga que tiene la posibilidad de elegir entre un regalo que le harán que vale $1000 y otro que vale unos $400. No hay ninguna duda de que elegirá el de $1000, ¿verdad? Pero, ¿qué pasaría si esto ocurre en un ambiente donde no está solo? Ahora es un miembro (relación de pertenencia) de un grupo de cuatro personas. A todas se les da la misma posibilidad de elegir, pero la regla es que si alguno de los cuatro elige el de $1000, se le da ese regalo al primero que lo haya elegido y al resto nada, pero si todos eligen el de $400, todos reciben el suyo. Esto es: si uno (o más) elige el de $1000, todo el grupo termina con el equivalente en dinero a $1000; si todos eligen el de $400, el grupo termina con $1.600, significativamente mejor.
El conductor de la otra mañana eligió estar mejor que cualquier otro, probablemente ganando unos 30 segundos de tiempo, pero "los demás" (incluyéndome a mí), perdimos quizás diez veces más que lo que él ganó. Es altamente probable que ese conductor no me conozca, por lo que no me tiene en cuenta dentro del "grupo de pertenencia", lo que significa que mi pérdida no tiene sentido para él, pero ambos somos parte de una sociedad y estos pequeños actos de la vida cotidiana son los que diferencian una sociedad que crece de las otras: el respeto por los demás es más que un acto civilizado; es económicamente positivo para la sociedad en su conjunto. Y las implicaciones dentro de una empresa pueden ser de un impacto mayor y más directo que mis ejemplos. Sólo intente pensar en las llegadas tarde a las reuniones, para empezar.
Espero nos encontremos pronto.
Saludos,
Diego :D
Sobre la apertura de "Me hace enojar" (o "me saca de quicio")
Hola a todos. La primer cosa que quiero mencionar es que mi primer idea para este blog fue hacerlo en inglés, aún cuando no es mi lenguaje principal ni tengo cursos avanzados en ese idioma. ¿Por qué? Simplemente porque, lamentablemente, aún es mucho más grande la cantidad de angloparlantes en la web que en español y, dado que quiero escribir sobre temas que puedan ayudar a la gente, me pareció una buena idea hacerlo así. Y lo hice (pueden encontrar el blog en http://itpissesmeoff.wordpress.com), pero también me decidí a abrir esta versión en paralelo, ya que tengo amigos y familiares, cuya opinión es importante para mí, que no podrían criticar o aprovechar lo que escribiera en ese idioma. Así que aquí está esta versión, para ellos y todos los hispanoparlantes que quieran seguir estas palabras.
Como escribí en la descripción del blog, quiero escribir sobre cosas o comportamientos que me sacan de quicio, pero no para mostrar que estoy furioso, sino para intentar caracterizar esos comportamientos, agregarles un poco de teoría e intentar sacar alguna conclusión que sea de ayuda.
Esta es mi primera experiencia en blogging, aunque he tenido participación muy activa en la web a través de foros de discusión. Esto tiene un mayor nivel de responsabilidad que la simple participación "forera", pero espero estar a la altura de las expectativas. Por favor, déjenme comentarios sobre mi estilo, así lo puedo afinar.
Por último, quiero agradecer a Daniela, una dama del departamenteo de Recursos Humanos de la empresa en la que trabajo. En una charla que tuvimos la semana pasada fue que ella, sin saberlo, le dió nombre a este blog.
Saludos,
Diego :D
Como escribí en la descripción del blog, quiero escribir sobre cosas o comportamientos que me sacan de quicio, pero no para mostrar que estoy furioso, sino para intentar caracterizar esos comportamientos, agregarles un poco de teoría e intentar sacar alguna conclusión que sea de ayuda.
Esta es mi primera experiencia en blogging, aunque he tenido participación muy activa en la web a través de foros de discusión. Esto tiene un mayor nivel de responsabilidad que la simple participación "forera", pero espero estar a la altura de las expectativas. Por favor, déjenme comentarios sobre mi estilo, así lo puedo afinar.
Por último, quiero agradecer a Daniela, una dama del departamenteo de Recursos Humanos de la empresa en la que trabajo. En una charla que tuvimos la semana pasada fue que ella, sin saberlo, le dió nombre a este blog.
Saludos,
Diego :D
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