Tirando abajo la imagen

Estaba yendo a casa de mis padres por la autopista, como mencioné que es habitual en mí en otra entrada del blog. Estaba bien de tiempo, así que iba tranquilo; eso significa que conducía por el segundo o tercer carril, de los seis que tiene la autopista. Una camioneta comenzó a acercarse a mí desde atrás y no desaceleró hasta que estuvo a unos dos metros de mí. Yendo a unos 100 km/h, eso es muy cerca, para mí y creo que para cualquiera. Había muy poco tráfico, pero el conductor, en lugar de correrse al carril izquierdo para pasarme, había decidido que era yo el que debía dejarle el paso. Puso en riesgo la vida de mis hijos y la mía propia, y realmente me sacó de quicio.

Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.

La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.

La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.

Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.

No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.

En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.

Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.

Hasta pronto. Saludos,
Diego :D