Esta historia va a ser corta. Luego de estar algunos momentos detenido por la luz roja del semáforo, la cola de autos comenzó a moverse. Yo estaba como décimo en la línea, así que no podía ver qué sucedía cerca de la esquina, pero parecía que la mayoría de los conductores doblaba a la izquierda, la cual era también mi intención. Cuando estaba cerca de girar, me detuve para dejar cruzar a unos peatones. Entonces, algo muy bizarro sucedió: recibí un insulto del conductor detrás mío, y otro de uno de los peatones que dejé cruzar. El primero se quejaba de que iba a perder la luz verde y tendría que esperar otro rato, y el peatón de que nadie lo dejaba cruzar. No puedo decir que me sacaron de quicio, pero fue un momento amargo para mí.
Ya he hablado de la gente que se enoja con aquellos que cumplen las reglas, por lo que el conductor que iba detrás mío, si bien no tenía razones para hacerlo, podría ser comprendido. Al que realmente no puedo comprender es al peatón.
Intentaré recrear la escena desde su punto de vista: soy un peatón intentando cruzar una calle, un montón de autos doblan en la esquina delante mío, ninguno me deja pasar hasta que uno de ellos cumple con su obligación de darme prioridad de paso. El conductor se detiene y me deja pasar, pero, en lugar de "gracias", lo insulto por todos los otros que no me dejaron.
Todos esperan que la gente siga las reglas y cumpla las leyes. Todos los gerentes esperan que un trabajo dado a la persona que debería hacerlo, será ejecutado a tiempo y con la calidad adecuada. Pero esa persona, incluso si está conciente de que sólo cumplió con lo que se esperaba de ella, cumplir las reglas, espera por lo menos un "gracias". Y lo que realmente no espera es que alguien se queje con él porque los de su "clase" no suelen cumplir con su trabajo.
El "gracias" es poderoso. Debemos usarlo mucho más seguido, incluso cuando la persona a la que agradecemos no hizo más que cumplir con lo que debía.
Saludos,
Diego :D
martes, 22 de julio de 2008
domingo, 13 de julio de 2008
Tirando abajo la imagen
Estaba yendo a casa de mis padres por la autopista, como mencioné que es habitual en mí en otra entrada del blog. Estaba bien de tiempo, así que iba tranquilo; eso significa que conducía por el segundo o tercer carril, de los seis que tiene la autopista. Una camioneta comenzó a acercarse a mí desde atrás y no desaceleró hasta que estuvo a unos dos metros de mí. Yendo a unos 100 km/h, eso es muy cerca, para mí y creo que para cualquiera. Había muy poco tráfico, pero el conductor, en lugar de correrse al carril izquierdo para pasarme, había decidido que era yo el que debía dejarle el paso. Puso en riesgo la vida de mis hijos y la mía propia, y realmente me sacó de quicio.
Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.
La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.
La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.
Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.
No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.
En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.
Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.
Hasta pronto. Saludos,
Diego :D
Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.
La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.
La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.
Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.
No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.
En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.
Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.
Hasta pronto. Saludos,
Diego :D
miércoles, 2 de julio de 2008
Compromisos
Estaba yendo a la casa de mis padres el fin de semana. Usualmente tomo la autopista, más por el hecho de que es más seguro que por ser la forma más rápida de llegar allí. A medio camino, el tráfico comenzó a reducir la velocidad y lo que suele ser un viaje de media hora se triplicó en tiempo. El embotellamiento no había finalizado cuando salí de la autopista, y en ningún momento hubo ni señalización ni vías alternativas indicadas por el contratista de la misma, pero tuve que pagar el peaje de cualquier manera. El operador no cumplió con sus obligaciones, ni tampoco con su promesa de "peaje gratis si se demora más de x minutos". Por supuesto, el resto de mi familia no pudo esperarme a que llegue al almuerzo y terminé comiendo solo el asado "bien bien cocido"... No estaba fuera de mí, pero sí bastante enojado.
Todos nos apoyamos en asunciones todo el tiempo. Están basadas en compromisos tácitos y explícitos de otra gente, con la que interactuamos todo el tiempo. Sería muy inefectivo si no lo hiciéramos de esa manera. Tan solo imagine llamando a la empresa de colectivos antes de salir de casa cada día, para saber si el servicio está funcionando o si cambió de recorrido; o probar el voltaje en la pared cada vez antes de conectar cualquier artefacto eléctrico.
Lamentablemente, no todos los compromisos son hechos con el mismo nivel de responsabilidad, o incluso pensamiento previo. Algunas personas trabajan duramente para cumplir con lo que prometen, algunas otras ni siquiera piensan en lo que están comprometiendo y hacen las promesas sin tener en cuenta si tienen o pueden cumplirlas.
Algunas promesas pueden ser categorizadas como las famosas "mentiras blancas": nadie planea cumplirlas, pero son, al menos aparentemente, inofensivas. ¿A quién no le han dicho "Si no te comés todo voy a llamar al Hombre de la Bolsa? Otras son lisa y llanamente mentiras. Punto.
En nuestro ámbito laboral, yo asumo que la gente que trabaja conmigo realiza sus tareas con un nivel profesional. Superviso algunos proyectos si tienen algún impacto en otras áreas, y lidero una parte de los mismos si pueden tener un impacto grande en áreas cruzadas de la empresa o en una número de clientes. El orden de atención, como habrán notado, está basado en el impacto sobre otros, y esto es así porque esos "otros", sean empleados de la misma empresa o sean clientes, usan mis compromisos para hacer promesas a terceras partes, por lo que el impacto de una falla en el cumplimiento puede multiplicarse por muchas veces. Es como en la película Cadena de favores, pero al revés.
Sin entrar en compromisos muy importantes, usualmente actuamos y organizamos nuestra vida, y me refiero a la vida laboral, alrededor de promesas de colaboradores, compañeros, proveedores y clientes. Llegar a tiempo a una reunión, enviar el email con la información que prometimos en tiempo y forma, o darle a nuestra gente el día libre que le prometimos cuando les pedimos que trabajen hasta muy tarde el "día de cierre de presupuesto", son sólo ejemplos simples de lo que puede ser una promesa cumplida. Algunas de esas acciones de cumplimiento dispararán nuevas acciones, algunas construirán confianza en nuestra palabra y honorabilidad de nuestras promesas y, seguramente, nos darán la oportunidad de tomar compromisos bien fundamentados.
Estoy tentado a prometer que los veré pronto, pero es imposible honrar esa promesa.
Saludos,
Diego :D
Todos nos apoyamos en asunciones todo el tiempo. Están basadas en compromisos tácitos y explícitos de otra gente, con la que interactuamos todo el tiempo. Sería muy inefectivo si no lo hiciéramos de esa manera. Tan solo imagine llamando a la empresa de colectivos antes de salir de casa cada día, para saber si el servicio está funcionando o si cambió de recorrido; o probar el voltaje en la pared cada vez antes de conectar cualquier artefacto eléctrico.
Lamentablemente, no todos los compromisos son hechos con el mismo nivel de responsabilidad, o incluso pensamiento previo. Algunas personas trabajan duramente para cumplir con lo que prometen, algunas otras ni siquiera piensan en lo que están comprometiendo y hacen las promesas sin tener en cuenta si tienen o pueden cumplirlas.
Algunas promesas pueden ser categorizadas como las famosas "mentiras blancas": nadie planea cumplirlas, pero son, al menos aparentemente, inofensivas. ¿A quién no le han dicho "Si no te comés todo voy a llamar al Hombre de la Bolsa? Otras son lisa y llanamente mentiras. Punto.
En nuestro ámbito laboral, yo asumo que la gente que trabaja conmigo realiza sus tareas con un nivel profesional. Superviso algunos proyectos si tienen algún impacto en otras áreas, y lidero una parte de los mismos si pueden tener un impacto grande en áreas cruzadas de la empresa o en una número de clientes. El orden de atención, como habrán notado, está basado en el impacto sobre otros, y esto es así porque esos "otros", sean empleados de la misma empresa o sean clientes, usan mis compromisos para hacer promesas a terceras partes, por lo que el impacto de una falla en el cumplimiento puede multiplicarse por muchas veces. Es como en la película Cadena de favores, pero al revés.
Sin entrar en compromisos muy importantes, usualmente actuamos y organizamos nuestra vida, y me refiero a la vida laboral, alrededor de promesas de colaboradores, compañeros, proveedores y clientes. Llegar a tiempo a una reunión, enviar el email con la información que prometimos en tiempo y forma, o darle a nuestra gente el día libre que le prometimos cuando les pedimos que trabajen hasta muy tarde el "día de cierre de presupuesto", son sólo ejemplos simples de lo que puede ser una promesa cumplida. Algunas de esas acciones de cumplimiento dispararán nuevas acciones, algunas construirán confianza en nuestra palabra y honorabilidad de nuestras promesas y, seguramente, nos darán la oportunidad de tomar compromisos bien fundamentados.
Estoy tentado a prometer que los veré pronto, pero es imposible honrar esa promesa.
Saludos,
Diego :D
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