El sábado pasado, mi hijo más grande asistió a la fiesta de cumpleaños de uno de sus amigos en un parque fuera del límite de la ciudad. Lo llevé allí y, no teniendo nada más que hacer durante la mañana, me dediqué a disfrutar la vuelta a casa. Esto es, viajando "despacio" respecto a lo que es estándar en una autopista. De pronto, una camioneta comenzó a acercarse a mí por detrás hasta estar a más o menos un metro, una distancia muy corta para estar yendo a 80 o 90 km/h. Además, comenzó a guiñar con las luces altas, hasta que hubo espacio suficiente como para correrme a un costado y dejarlo pasar en su camino al infierno. Me sacó de quicio, pero también me dió algo en qué pensar durante el resto del viaje.
Como ya saben los que leyeron antes el blog, suelo dejar a mis hijos en el colegio cada mañana y de allí me voy al trabajo. Usualmente estoy apurado por llegar, más que nada para evitar los congestionamientos de tránsito, y un montón de conductores parecen ir realmente lento. Y me he descubierto, rememorando, que más de una vez les he hecho guiños con las luces para que se corran, de la misma forma que el conductor de la camioneta, aunque debo decir en mi defensa que no lo hago acercándome tanto como él.
¿Es un tema de percepción del tiempo? O sea: si estoy apurado, todos los otros conductores parecen ir muy lento; si tengo mucho tiempo disponible, los otros conductores parecen ir insanamente rápido. La situación me hizo recordar una nota que leí hace poco sobre el tamaño de la Luna y el Sol cuando están cerca del horizonte, momento en que aparentan ser más grandes que cuando están altos en el cielo, cosa que no es real. Y también, y este es el tema del día, me hizo pensar sobre el trabajo de otras personas en la compañía: ¿se han dado cuenta de lo sencillo que parece el trabajo de otros colegas?
Un amigo muy cercano me contó sobre una experiencia que tuvo con su equipo de trabajo: organizó un "taller de circo" con ellos. Una de las conclusiones, entre otros muchos puntos de aprendizaje, fue que ver a alguien haciendo algo sin aparente esfuerzo y con mucha calidad, generaba la idea de que hacerlo es muy fácil. El "experimento" fue ver al entrenador del taller haciendo malabares con tres o cuatro pelotitas. Era tan bueno haciéndolo, que todos pensaron que sería muy sencillo imitarlo, hasta que lo probaron ellos mismos.
En la oficina, si vemos a alguien haciendo su trabajo sin esfuerzo evidente, existe una tendencia a pensar que ese trabajo debe ser fácil, por lo que el trabajador queda inmediatamente catalogado o de vago o de sobrepagado respecto a la tarea que desempeña. Si alguna vez le ocurrió eso, ¿intentó hacer ese trabajo? Como mencioné antes, la realidad y la percepción van por caminos muy diferentes.
Es muy difícil experimentar el trabajo de otras personas "en serio". Algunas empresas tienen programas especiales para que los empleados puedan desempeñarse en otro área por un día, aunque no es lo mismo que hacer el trabajo del otro, ya que uno no tiene el mismo nivel de responsabilidad ni tampoco recibe los problemas más complejos, que se derivan a quien hace la tarea habitualmente. Sin embargo, permiten al menos probar que ese trabajo no era tan fácil como parecía, y que existen dificultades en la ejecución que usualmente no vemos desde afuera, principalmente porque esa persona es experta en lo que hace, por lo que el trabajo parece fluir sin dificultades.
La próxima vez que piense que un colega está sobrepagado respecto a su trabajo, piense nuevamente, o intente hacer malabares con las tres o cuatro pelotas que esa persona gestiona cada día. Se sorprenderá de los pequeños, y no tan pequeños, detalles que pasó por alto respecto a su experiencia.
Saludos,
martes, 30 de junio de 2009
martes, 28 de abril de 2009
Bloqueo
Aquí estoy de vuelta. Quizá no por mucho tiempo, pero me gusta compartir lo que aprendo cada día. Y, de nuevo, el disparador de esta nota fue una experiencia de conducción.
Estaba conduciendo a lo largo de una avenida. No era una maniobra nueva para mí, pero comencé a tomar nota de que algunos conductores no iban entre las líneas que delimitan los carriles, sino exactamente por las líneas. ¿Cuál era la intención? Después de algunas cuadras siguiendo sus movimientos (con mis ojos, no con el coche), el comportamiento fue evidente: "reservaban" carriles. Quiero decir que estaban bloqueando el tráfico de dos carriles al mismo tiempo, a la espera de un agujero en el tráfico que les permitiera avanzar más rápido que el resto de los coches. Y lo lograron; realmente fueron más rápido que el resto. Si este es un método para acelerar el tráfico sin modificar la velocidad máxima, ¿por qué no usarlo en general? ¿Por qué no borrar las líneas de las calles?
No soy tan inocente. La respuesta es sencilla: eran más rápidos que el resto sólo porque eran un pequeño porcentaje de los conductores. Ellos pudieron ir más rápido porque casi todos respetan las normas y van por los carriles.
Todos los días vemos gente en las empresas que se destaca del resto de los empleados. Hay categorías, pero algunas de estas personas pertenecen a la categoría de los que rompen las reglas y, con ello, logran mejores resultados; al menos, mejores desde algún punto de vista. Y, además, son vistos casi como superhéroes por muchos colegas, principalmente debido a esa actitud de estar en contra de las reglas.
Si empezamos a analizar un poco más, podemos identificar algunos de los comportamientos de los conductores del ejemplo: tienden a "bloquear" las vías, a gestionar más de un asunto a la vez, a la espera de que uno de los asuntos trepe "alto" en la cabeza del top management, para salir a usar ese "agujero" del tráfico y avanzar más rápido que el resto. Realmente, quizás no hayan visto de antemano esa idea, pero bloquearon el camino a otros para que no pueden utilizar los agujeros, incluso si los vieron antes. Pero el "bloqueo" tuvo éxito. ¿Es un comportamiento ganador?
Vuelvo al ejemplo de conducción. Supongamos que todas las líneas de la calle se borran, de manera que todos pueden ir por donde quieran. No arriesgo mucho si aseguro que todo será un verdadero lío y todo el tráfico será más lento que antes. Mucho más lento. La única razón para el éxito de la estrategia de "bloqueo" es que hay mucha más gente que respeta las normas que las personas que bloquean los carriles. En la empresa, ¿qué pasaría si todos nosotros hacemos lo que queramos y no sigamos las reglas? Por reglas quiero decir no hacer nuestras obligaciones, nuestras tareas asignadas, sólo porque estamos haciendo un montón de cosas para bloquear el camino de otros.
Siempre habrá personas que rompen las reglas, las personas que prefieren pedir perdón antes que permiso. Y a veces es una buena estrategia, no sólo para ellos sino para toda la empresa; por ejemplo, cuando se "bloquea" el camino a alguien que realmente prefiere no hacer su tarea asignada, y también cuando están reservando para sí mismos un asunto que nadie más quiere hacer. Pero para la empresa, en general, la mejor estrategia es tener personas asignadas a cada función que se necesita, y que sea la persona asignada la que haga su tarea. Si todo el mundo empieza a hacer lo que quiere, si se borran todos los carriles, toda la empresa comenzará a ir más lento, como el tránsito.
Saludos,
Diego :D
Estaba conduciendo a lo largo de una avenida. No era una maniobra nueva para mí, pero comencé a tomar nota de que algunos conductores no iban entre las líneas que delimitan los carriles, sino exactamente por las líneas. ¿Cuál era la intención? Después de algunas cuadras siguiendo sus movimientos (con mis ojos, no con el coche), el comportamiento fue evidente: "reservaban" carriles. Quiero decir que estaban bloqueando el tráfico de dos carriles al mismo tiempo, a la espera de un agujero en el tráfico que les permitiera avanzar más rápido que el resto de los coches. Y lo lograron; realmente fueron más rápido que el resto. Si este es un método para acelerar el tráfico sin modificar la velocidad máxima, ¿por qué no usarlo en general? ¿Por qué no borrar las líneas de las calles?
No soy tan inocente. La respuesta es sencilla: eran más rápidos que el resto sólo porque eran un pequeño porcentaje de los conductores. Ellos pudieron ir más rápido porque casi todos respetan las normas y van por los carriles.
Todos los días vemos gente en las empresas que se destaca del resto de los empleados. Hay categorías, pero algunas de estas personas pertenecen a la categoría de los que rompen las reglas y, con ello, logran mejores resultados; al menos, mejores desde algún punto de vista. Y, además, son vistos casi como superhéroes por muchos colegas, principalmente debido a esa actitud de estar en contra de las reglas.
Si empezamos a analizar un poco más, podemos identificar algunos de los comportamientos de los conductores del ejemplo: tienden a "bloquear" las vías, a gestionar más de un asunto a la vez, a la espera de que uno de los asuntos trepe "alto" en la cabeza del top management, para salir a usar ese "agujero" del tráfico y avanzar más rápido que el resto. Realmente, quizás no hayan visto de antemano esa idea, pero bloquearon el camino a otros para que no pueden utilizar los agujeros, incluso si los vieron antes. Pero el "bloqueo" tuvo éxito. ¿Es un comportamiento ganador?
Vuelvo al ejemplo de conducción. Supongamos que todas las líneas de la calle se borran, de manera que todos pueden ir por donde quieran. No arriesgo mucho si aseguro que todo será un verdadero lío y todo el tráfico será más lento que antes. Mucho más lento. La única razón para el éxito de la estrategia de "bloqueo" es que hay mucha más gente que respeta las normas que las personas que bloquean los carriles. En la empresa, ¿qué pasaría si todos nosotros hacemos lo que queramos y no sigamos las reglas? Por reglas quiero decir no hacer nuestras obligaciones, nuestras tareas asignadas, sólo porque estamos haciendo un montón de cosas para bloquear el camino de otros.
Siempre habrá personas que rompen las reglas, las personas que prefieren pedir perdón antes que permiso. Y a veces es una buena estrategia, no sólo para ellos sino para toda la empresa; por ejemplo, cuando se "bloquea" el camino a alguien que realmente prefiere no hacer su tarea asignada, y también cuando están reservando para sí mismos un asunto que nadie más quiere hacer. Pero para la empresa, en general, la mejor estrategia es tener personas asignadas a cada función que se necesita, y que sea la persona asignada la que haga su tarea. Si todo el mundo empieza a hacer lo que quiere, si se borran todos los carriles, toda la empresa comenzará a ir más lento, como el tránsito.
Saludos,
Diego :D
viernes, 10 de octubre de 2008
El mejor (o un mejor) lugar
La boda de mi hermano me dió la oportunidad de estar una semana en una ciudad de la costa oeste de EEUU, y de conducir un montón allí. No puedo asegurar que todos manejan bien, por ejemplo, pero la sensación general que me quedó fue la de un sistema de tránsito muy bien organizado y un profundo respeto por las reglas y las leyes. Los carriles de las calles no desaparecen; los conductores usan las luces de giro antes de girar; y la gente no se detiene en la mitad de la calle porque sí, o señaliza su próxima acción. Lo máximo es el respeto que se muestra por los peatones en los cruces peatonales o las esquinas y por los otros conductores en las señales de PARE. Nunca pensé en mí viviendo en EEUU, pero el respeto que ví por los demás y por las reglas me hicieron pensar en ello.
Las observaciones anteriores me llevaron a pensar en las cosas que me hicieron sentir "bien", y terminaron siendo muy similares a las que busco en un trabajo: reglas conocidas y orden; respeto por las personas, cosas y derechos; un sentido de justicia, donde los premios y castigos son aplicados cuando corresponde; y la libertad de irme o quedarme cuando quiera.
También pensé en las cosas que también busco en un trabajo, pero que no ví en forma explícita durante mi viaje, lo que no significa que no estuvieran presentes en otra forma o esencia: tener a alguien a quien respeto ciegamente para poder pedirle consejos; ver que la gente que hace las reglas actúa de acuerdo a ellas; y tener esa maravillosa sensación de estoy haciendo algo que tiene sentido, que tendrá algún efecto perdurable en la forma en que vivimos.
No quiero minimizar la importancia de los temas económicos como el salario y los beneficios; en realidad, para mí son un importante factor de decisión a la hora de tomar un trabajo. Pero las cosas que mencioné realmente hace la diferencia entre un sitio para trabajar y un trabajo: hacerlo tan sólo por el pago, o hacerlo orgulloso de ser aprte de él.
Nos vemos. Saludos,
Diego :D
Las observaciones anteriores me llevaron a pensar en las cosas que me hicieron sentir "bien", y terminaron siendo muy similares a las que busco en un trabajo: reglas conocidas y orden; respeto por las personas, cosas y derechos; un sentido de justicia, donde los premios y castigos son aplicados cuando corresponde; y la libertad de irme o quedarme cuando quiera.
También pensé en las cosas que también busco en un trabajo, pero que no ví en forma explícita durante mi viaje, lo que no significa que no estuvieran presentes en otra forma o esencia: tener a alguien a quien respeto ciegamente para poder pedirle consejos; ver que la gente que hace las reglas actúa de acuerdo a ellas; y tener esa maravillosa sensación de estoy haciendo algo que tiene sentido, que tendrá algún efecto perdurable en la forma en que vivimos.
No quiero minimizar la importancia de los temas económicos como el salario y los beneficios; en realidad, para mí son un importante factor de decisión a la hora de tomar un trabajo. Pero las cosas que mencioné realmente hace la diferencia entre un sitio para trabajar y un trabajo: hacerlo tan sólo por el pago, o hacerlo orgulloso de ser aprte de él.
Nos vemos. Saludos,
Diego :D
martes, 2 de septiembre de 2008
Demasiado grande
Ya habiendo dejado a los chicos en el colegio, iba manejando hacia la oficina. Quería evitar el tráfico más pesado, por lo que elegí una calle secundaria. El tráfico se detuvo por completo, y esta vez la razón era un accidente unos cincuenta metros más adelante. Luego de algunos minutos y dándome cuenta de que esto no se resolvería fácilmente, comencé a hacer señas a los conductores detrás mío para que empiecen a retroceder. No parecía una tarea difícil: sólo había tres autos hasta la esquina anterior. Sin embargo, ví por el espejo retrovisor que un conductor estaba teniendo serios problemas para conducir su camioneta 4x4 marcha atrás y al mismo tiempo ir doblando y esquivando a los otros autos estacionados. Luego de unos minutos, me las arreglé para esquivarlo y escaparme, mientras él seguía intentando maniobrar. Casi me hizo enojar.
Habiendo dejando el problema atrás, me dí cuenta de lo linda que era esa camioneta. Y grande; sin dudas grande. Me descubro de tanto en tanto fantaseando sobre lo lindo que sería conducir un auto más grande y más alto que el mío, con una mejor vista del tráfico hacia adelante y sin tener que preocuparme por otros automovilistas cruzándome sus coches. Pero nunca pensé sobre este problema: ¿podría manejar este monstruo? Y me refiero a realmente dominarlo.
Parece ser un problema extendido: se ven los beneficios sin tener en cuenta las responsabilidades, o simplemente las habilidades, necesarias para ejecutar la tarea. Es muy probable que el conductor de la anécdota haya manejado su camioneta por semanas y que, si no hubiera existido este evento, lo siguiera haciendo por otras muchas semanas más, sin tener ningún problema. Claro, siempre que le tocase manejar en línea recta y hacia adelante, y estacionar en su "gigante" sitio privado.
En el trabajo, mucha gente trata todo el tiempo de obtener más responsabilidades, ascender, viendo que hacen muy bien su trabajo actual. Y probablemente consigan esos ascensos y hasta lo pueden hacer muy bien una vez promovidos. Por supuesto, y sin intentar generalizar, en tanto y en cuanto tengan que conducir hacia adelante. La gente realmente idónea para un puesto superior se ve cuando aparecen los problemas, cosa que puede ocurrir en cualquier momento, o nunca. O sea que hasta existe la posibilidad de que una persona sea ascendida más de una vez antes de ese momento de verdad.
Lamentablemente, es muy difícil hacer un pre-examen de estas personas. No hay un "test-drive" como con los autos. No sabemos cómo se comportará en ese momento difícil. Y, la mayoría de las veces, no hay chance de volver atrás: es una especia de "arriba o afuera" o, más precisamente, "resuelve o afuera". Es un viaje de ida: buena performance, promoción, no tan buena performance, ¿afuera?
Como gerentes medios, somos los representantes de la compañía que está más cerca de la gente que intenta obtener una promoción jerárquica; por lo tanto, somos los que más los conocemos. Es nuestra responsabilidad aconsejar a nuestra gente si creemos que no están listos como lo es ayudarlos si creemos que lo están.
Lo mismo se aplica a nosotros mismos: el pasto del vecino es siempre más verde; pero podemos estar siendo ciegos a todo lo que él hace para mantener su jardín y los problemas que resolvió para poder darle ese verde inglés.
Es parte del ser humano el tratar de crecer cada día, pero intentar gestionar algo más grande de lo que podemos puede resultar, al mismo tiempo, estresante y frustrante para nosotros mismos y para otros que dependen de nosotros.
Me ofrecieron un Scania 112H muy barato; ¿debería probarlo?
Saludos,
Diego :D
Habiendo dejando el problema atrás, me dí cuenta de lo linda que era esa camioneta. Y grande; sin dudas grande. Me descubro de tanto en tanto fantaseando sobre lo lindo que sería conducir un auto más grande y más alto que el mío, con una mejor vista del tráfico hacia adelante y sin tener que preocuparme por otros automovilistas cruzándome sus coches. Pero nunca pensé sobre este problema: ¿podría manejar este monstruo? Y me refiero a realmente dominarlo.
Parece ser un problema extendido: se ven los beneficios sin tener en cuenta las responsabilidades, o simplemente las habilidades, necesarias para ejecutar la tarea. Es muy probable que el conductor de la anécdota haya manejado su camioneta por semanas y que, si no hubiera existido este evento, lo siguiera haciendo por otras muchas semanas más, sin tener ningún problema. Claro, siempre que le tocase manejar en línea recta y hacia adelante, y estacionar en su "gigante" sitio privado.
En el trabajo, mucha gente trata todo el tiempo de obtener más responsabilidades, ascender, viendo que hacen muy bien su trabajo actual. Y probablemente consigan esos ascensos y hasta lo pueden hacer muy bien una vez promovidos. Por supuesto, y sin intentar generalizar, en tanto y en cuanto tengan que conducir hacia adelante. La gente realmente idónea para un puesto superior se ve cuando aparecen los problemas, cosa que puede ocurrir en cualquier momento, o nunca. O sea que hasta existe la posibilidad de que una persona sea ascendida más de una vez antes de ese momento de verdad.
Lamentablemente, es muy difícil hacer un pre-examen de estas personas. No hay un "test-drive" como con los autos. No sabemos cómo se comportará en ese momento difícil. Y, la mayoría de las veces, no hay chance de volver atrás: es una especia de "arriba o afuera" o, más precisamente, "resuelve o afuera". Es un viaje de ida: buena performance, promoción, no tan buena performance, ¿afuera?
Como gerentes medios, somos los representantes de la compañía que está más cerca de la gente que intenta obtener una promoción jerárquica; por lo tanto, somos los que más los conocemos. Es nuestra responsabilidad aconsejar a nuestra gente si creemos que no están listos como lo es ayudarlos si creemos que lo están.
Lo mismo se aplica a nosotros mismos: el pasto del vecino es siempre más verde; pero podemos estar siendo ciegos a todo lo que él hace para mantener su jardín y los problemas que resolvió para poder darle ese verde inglés.
Es parte del ser humano el tratar de crecer cada día, pero intentar gestionar algo más grande de lo que podemos puede resultar, al mismo tiempo, estresante y frustrante para nosotros mismos y para otros que dependen de nosotros.
Me ofrecieron un Scania 112H muy barato; ¿debería probarlo?
Saludos,
Diego :D
domingo, 10 de agosto de 2008
Malas señales
Hace unas semanas, estaba manejando detrás de un taxi, listo para doblar a la izquierda en la próxima esquina, cuando fuí sorprendido por una acción del taxista: encendió su luz de giro, anunciando que él también iba a doblar hacia la izquierda. Estaba sonriendo internamente, pensando en la entrada del blog que escribí acerca de la Señalización, cuando el taxista detuvo la marcha sobre la vereda izquierda algunos metros antes de la esquina, y esperó allí. Por supuesto, conmigo atorado detrás de él e intentando maniobrar para poder seguir mi camino. Me sacó de quicio, pero no por mucho tiempo.
Ya he hablado sobre la importancia de la señalización, sea para obtener ayuda de otros o para ayudar a otros a planificar sus propias acciones. En el ejemplo de hoy, la acción del taxista de usar su luz de giro fue como si me estuviera diciendo "No necesitas soprepasarme; voy a doblar enseguida!". Pero no, no lo hizo. Fue una muy mala señal. Entendí que estaba intentando ayudarme, pero su acción me hizo cambiar el curso de acción más probable que tenía y terminé peor que si no me hubiera señalizado nada.
Mirándolo desde otro punto de vista, podría ser una estrategia excelente. Uno podría señalizar a un competidor sobre un posible incremento en precios y, luego de que el competidor los sube, no hacer nada y ganar a los clientes insatisfechos con ese aumento. O, como otro ejemplo, un Gerente podría señalizar a sus empleados que planea irse a otro área y generar una lucha por su puesto que genere una mejor performance de los empleados, al menos desde el punto de vista de algún indicador que requiere elevarse antes de la evaluación anual de objetivos, pero luego quedarse en el puesto.
Este tipo de "mala señalización adrede" también tiene sus desventajas y riesgos: la gente aprende. El ser humano no es estúpido. Alguien dijo que se puede engañar a pocas personas durante mucho tiempo, o a muchas personas durante poco tiempo; pero incluso esa pequeña verdad es limitada: esos pocos o muchos engañados aprenden y la próxima vez será muy difícil engañarlos.
Personalmente, perfiero no enviar malas señales, o señales engañosas. Tengo una reputación y esa reputación es mi carta de presentación y la razón por la que mucha gente en la empresa cnfía en mí y en mis decisiones. Es una forma de vida.
Volviendo al caso del taxista, finalmente pude maniobrar para pasarlo por la derecha cuando, listo para maldecirlo, ví que tenía la luz de giro delantera derecha encendida, al igual que había visto la trasera izquierda. Comprendí inmediatamente: el conductor había puesto la baliza, y no la luz de giro, y evidente o probablemente la luz trasera derecha estaba quemada. El mensaje que había intentado enviarme era "Soprepasame, ya que voy a detenerme y no quiero que quedes atorado detrás mío!". Una lección para aprender.
Estando mi background profesional construído alrededor de la ingeniería de comunicaciones, podría explicar muy directamente este problema como "ruido de línea". Se envía un mensaje, pero llega otro mensaje y ese otro mensaje es el interpretado. El mensaje del taxista no fue mal interpretado; se interpretó un mensaje diferente al que él envió. Sea como sea, la lección aquí sería: hay que asegurarse que lo que interpretó la parte receptora es coherente con el mensaje que intentó enviarse.
No alcanza con asegurarse que el mensaje correcto fue recibido, sino también sobre cómo fue interpretado. Las historias vividas por las personas son diferentes entre sí, y cada historia lleva a interpretarse el mismo mensaje de diferente manera. Y ni hablar de las diferencias que se pueden dar entre culturas distintas. Por eso es que hay que verificar el fondo de la cuestión. De nada sirve estar seguro de que el otro oyó lo que uno le dijo, sino también saber que el otro interpretó lo que oyó de nosotros dentro de un contexto similar al que utilizamos nosotros al enviar el mensaje.
Hablando de señales, por favor, ¿alguien podría señalizarme si este post fue leído? Cualquier tipo de señal :-)
Saludos,
Diego :D
Ya he hablado sobre la importancia de la señalización, sea para obtener ayuda de otros o para ayudar a otros a planificar sus propias acciones. En el ejemplo de hoy, la acción del taxista de usar su luz de giro fue como si me estuviera diciendo "No necesitas soprepasarme; voy a doblar enseguida!". Pero no, no lo hizo. Fue una muy mala señal. Entendí que estaba intentando ayudarme, pero su acción me hizo cambiar el curso de acción más probable que tenía y terminé peor que si no me hubiera señalizado nada.
Mirándolo desde otro punto de vista, podría ser una estrategia excelente. Uno podría señalizar a un competidor sobre un posible incremento en precios y, luego de que el competidor los sube, no hacer nada y ganar a los clientes insatisfechos con ese aumento. O, como otro ejemplo, un Gerente podría señalizar a sus empleados que planea irse a otro área y generar una lucha por su puesto que genere una mejor performance de los empleados, al menos desde el punto de vista de algún indicador que requiere elevarse antes de la evaluación anual de objetivos, pero luego quedarse en el puesto.
Este tipo de "mala señalización adrede" también tiene sus desventajas y riesgos: la gente aprende. El ser humano no es estúpido. Alguien dijo que se puede engañar a pocas personas durante mucho tiempo, o a muchas personas durante poco tiempo; pero incluso esa pequeña verdad es limitada: esos pocos o muchos engañados aprenden y la próxima vez será muy difícil engañarlos.
Personalmente, perfiero no enviar malas señales, o señales engañosas. Tengo una reputación y esa reputación es mi carta de presentación y la razón por la que mucha gente en la empresa cnfía en mí y en mis decisiones. Es una forma de vida.
Volviendo al caso del taxista, finalmente pude maniobrar para pasarlo por la derecha cuando, listo para maldecirlo, ví que tenía la luz de giro delantera derecha encendida, al igual que había visto la trasera izquierda. Comprendí inmediatamente: el conductor había puesto la baliza, y no la luz de giro, y evidente o probablemente la luz trasera derecha estaba quemada. El mensaje que había intentado enviarme era "Soprepasame, ya que voy a detenerme y no quiero que quedes atorado detrás mío!". Una lección para aprender.
Estando mi background profesional construído alrededor de la ingeniería de comunicaciones, podría explicar muy directamente este problema como "ruido de línea". Se envía un mensaje, pero llega otro mensaje y ese otro mensaje es el interpretado. El mensaje del taxista no fue mal interpretado; se interpretó un mensaje diferente al que él envió. Sea como sea, la lección aquí sería: hay que asegurarse que lo que interpretó la parte receptora es coherente con el mensaje que intentó enviarse.
No alcanza con asegurarse que el mensaje correcto fue recibido, sino también sobre cómo fue interpretado. Las historias vividas por las personas son diferentes entre sí, y cada historia lleva a interpretarse el mismo mensaje de diferente manera. Y ni hablar de las diferencias que se pueden dar entre culturas distintas. Por eso es que hay que verificar el fondo de la cuestión. De nada sirve estar seguro de que el otro oyó lo que uno le dijo, sino también saber que el otro interpretó lo que oyó de nosotros dentro de un contexto similar al que utilizamos nosotros al enviar el mensaje.
Hablando de señales, por favor, ¿alguien podría señalizarme si este post fue leído? Cualquier tipo de señal :-)
Saludos,
Diego :D
martes, 22 de julio de 2008
El poder de agradecer
Esta historia va a ser corta. Luego de estar algunos momentos detenido por la luz roja del semáforo, la cola de autos comenzó a moverse. Yo estaba como décimo en la línea, así que no podía ver qué sucedía cerca de la esquina, pero parecía que la mayoría de los conductores doblaba a la izquierda, la cual era también mi intención. Cuando estaba cerca de girar, me detuve para dejar cruzar a unos peatones. Entonces, algo muy bizarro sucedió: recibí un insulto del conductor detrás mío, y otro de uno de los peatones que dejé cruzar. El primero se quejaba de que iba a perder la luz verde y tendría que esperar otro rato, y el peatón de que nadie lo dejaba cruzar. No puedo decir que me sacaron de quicio, pero fue un momento amargo para mí.
Ya he hablado de la gente que se enoja con aquellos que cumplen las reglas, por lo que el conductor que iba detrás mío, si bien no tenía razones para hacerlo, podría ser comprendido. Al que realmente no puedo comprender es al peatón.
Intentaré recrear la escena desde su punto de vista: soy un peatón intentando cruzar una calle, un montón de autos doblan en la esquina delante mío, ninguno me deja pasar hasta que uno de ellos cumple con su obligación de darme prioridad de paso. El conductor se detiene y me deja pasar, pero, en lugar de "gracias", lo insulto por todos los otros que no me dejaron.
Todos esperan que la gente siga las reglas y cumpla las leyes. Todos los gerentes esperan que un trabajo dado a la persona que debería hacerlo, será ejecutado a tiempo y con la calidad adecuada. Pero esa persona, incluso si está conciente de que sólo cumplió con lo que se esperaba de ella, cumplir las reglas, espera por lo menos un "gracias". Y lo que realmente no espera es que alguien se queje con él porque los de su "clase" no suelen cumplir con su trabajo.
El "gracias" es poderoso. Debemos usarlo mucho más seguido, incluso cuando la persona a la que agradecemos no hizo más que cumplir con lo que debía.
Saludos,
Diego :D
Ya he hablado de la gente que se enoja con aquellos que cumplen las reglas, por lo que el conductor que iba detrás mío, si bien no tenía razones para hacerlo, podría ser comprendido. Al que realmente no puedo comprender es al peatón.
Intentaré recrear la escena desde su punto de vista: soy un peatón intentando cruzar una calle, un montón de autos doblan en la esquina delante mío, ninguno me deja pasar hasta que uno de ellos cumple con su obligación de darme prioridad de paso. El conductor se detiene y me deja pasar, pero, en lugar de "gracias", lo insulto por todos los otros que no me dejaron.
Todos esperan que la gente siga las reglas y cumpla las leyes. Todos los gerentes esperan que un trabajo dado a la persona que debería hacerlo, será ejecutado a tiempo y con la calidad adecuada. Pero esa persona, incluso si está conciente de que sólo cumplió con lo que se esperaba de ella, cumplir las reglas, espera por lo menos un "gracias". Y lo que realmente no espera es que alguien se queje con él porque los de su "clase" no suelen cumplir con su trabajo.
El "gracias" es poderoso. Debemos usarlo mucho más seguido, incluso cuando la persona a la que agradecemos no hizo más que cumplir con lo que debía.
Saludos,
Diego :D
domingo, 13 de julio de 2008
Tirando abajo la imagen
Estaba yendo a casa de mis padres por la autopista, como mencioné que es habitual en mí en otra entrada del blog. Estaba bien de tiempo, así que iba tranquilo; eso significa que conducía por el segundo o tercer carril, de los seis que tiene la autopista. Una camioneta comenzó a acercarse a mí desde atrás y no desaceleró hasta que estuvo a unos dos metros de mí. Yendo a unos 100 km/h, eso es muy cerca, para mí y creo que para cualquiera. Había muy poco tráfico, pero el conductor, en lugar de correrse al carril izquierdo para pasarme, había decidido que era yo el que debía dejarle el paso. Puso en riesgo la vida de mis hijos y la mía propia, y realmente me sacó de quicio.
Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.
La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.
La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.
Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.
No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.
En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.
Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.
Hasta pronto. Saludos,
Diego :D
Fue un momento muy estresante. Reaccioné muy mal y lo insulté, aún con los chicos en el coche. Luego de un rato, ya habiendo abandonado la autopista, me calmé y, extrañamente, recordé el número de teléfono escrito en el frente de la camioneta. Llamé al mismo y explique lo que había ocurrido, y me dijeron que hablarían con el conductor. Hay algo más: también recuerdo el nombre de la compañía. Desde ese momento, y a pesar de lo que me prometieron, pasó a ser una compañía que jamás utilizaré ni recomendaré.
La imagen es un concepto muy poderoso, pero efímero. Uno puede ser un modelo de comportamiento por años, y un pequeño error devolverlo al comienzo, como el juego de la oca.
La empresas, especialmente las que venden servicios a un gran porcentaje de la población, buscan, y necesitan, ser aceptadas por la sociedad como parte de ella. Usan muchos métodos para lograrlo, pero uno de los primeros es mostrar a la gente que la empresa es realmente parte de la sociedad. Eso incluye el no hacer a los demás lo que no les gusta que les hagan a ellas.
Uno no puede comprar imagen. La imagen se construye alrededor de muchos aspectos, algunos muy concretos y otros que pueden relacionarse, en principio, de forma indirecta, pero la cantidad de esos aspectos indirectos se repite tantas veces que fácilmente sobrepasan a los primeros. En el caso que mencioné al principio, una acción de un empleado me afectó tan negativamente respecto a esa empresa, que jamás la utilizaré para la categoría de servicios que brinda. El acto fue la reacción de un empleado en la calle, como lo podría haber sido con un cliente o un futuro cliente, y es algo que puede producirse muchas veces cada día por cada empleado. Es lo que la literatura llama "momento de verdad": el momento en que un empleado se encuentra con un cliente.
No es suficiente con publicitar, demostrar responsabilidad cívica, hacer donaciones o implementar planes de ayuda social; si los empleados no están alineados con esa responsabilidad social que se adjudica la empresa, la imagen se verá afectada negativamente. Es como un policía en su uniforme que no actúa en un robo porque no está en servicio; dado que tiene su uniforme puesto, él es visto como policía, y el no actuar afecta muy negativamente la imagen de la institución, no tanto la personal.
En términos de imagen, se debe ser por completo coherente todo el tiempo. Si una persona es asociada con la compañía, sea porque viste su uniforme, porque tiene una valija de herramientas con su nombre o porque conduce un auto con su logotipo, sea o no sea su empleado y esté o no esté en servicio, sus actos son extrapolados a esa empresa. Pueden ser actos positivos o negativos, pero, lamentablemente, la práctica nos dice que los actos negativos se ven más fácilmente y son dados a conocer a más personas que los positivos. Así, los gerentes tienen una responsabilidad extra: enseñar a sus equipos de trabajo cómo comportarse ante alguien que puede verlos como personal de la compañía para la que trabajan.
Como puede verse, no es suficiente con entrenar al equipo de "Atención al cliente" sobre la manera en que deben comportarse. Cualquier empleado de la empresa que hable en nombre de su empleador, sea explícita o tácitamente, es visto como un representate de la misma, y sus dichos interpretados como que vienen de dicha empresa; por lo tanto, su palabra puede influenciar a la gente en la construcción, o destrucción, de la imagen de la empresa. Todo pequeño acto cuenta.
Hasta pronto. Saludos,
Diego :D
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