domingo, 8 de junio de 2008

El golpe (Justo a tiempo)

Estaba conduciendo mi auto por una calle angosta; teniendo sólo tres carriles de ancho y con el carril derecho permitido para estacionar, sólo dos estaban disponibles para el tránsito. De repente todo se enlenteció casi hasta una detención total. Luego de algunos minutos a una velocidad de casi cero, apareció la razón: una persona había estacionado del lado izquierdo. Para ser más preciso, era un taxista, con sus balizas encendidas. Seguramente estaba esperando por su pasajero; en realidad, todos nosotros estábamos esperando por su pasajero. Ambos dos, taxista y pasajero, me sacaron de quicio.

Puedo asegurar, casi sin posibilidad de error, que no hay en el mundo una ciudad diseñada para soportar la cantidad de tránsito que tienen en sus calles en estos días. Incluso cuando hay muchha gente, asumo, trabajando todos los días en el rediseño de los flujos de tráfico para que, al menos, la ciudad no colapse. Debe ser un trabajo muy complicado de realizar y se que hay situaciones en las que todo puede arruinarse por gente que no cumple con las reglas, como el taxista y su pasajero.

Este es un mundo de alta performance. Hay tanto conocimiento distribuído y es tan fácil acceder al mismo, que las ventajas competitivas que una compañía puede tener sobre otra son efectivas solamente si primero hacen lo mejor en las áreas más básicas y comoditizadas. Por eso es que las empresas ponen foco y dedican un montón de tiempo a diseñar, rediseñar y optimizar sus procesos, de la misma manera que los expertos del tráfico lo hacen por las ciudades (no es que esté conforme con el trabajo de estos últimos, pero eso lo trataré, probablemente, en una entrada futura de este blog). Los procesos de producción están tan optimizados que todo debe funcionar muy suavemente; "justo a tiempo", para mencionar un término teórico. Si algo sucede, puede dar por tierra todo lo ganado y romper la cadena principal del proceso.

Recuerdo a un profesor del último año de la secundaria: nos asignó, al equipo en que yo estaba, el trabajo de diseñar una plataforma que permitiera transportar a un automóvil encima de ella. Cuando lo finalizamos y se lo presentamos, la primera pregunta no fue cuántos kilos soportaba, sino: ¿con qué tolerancia lo diseñaron? Repreguntamos: ¿tolerancia? La voz de la experiencia habló: ¿ustedes esperaban que algo de cuatro metros de largo se pueda construir al milímetro?

Hoy en día, algunos procesos se diseñan tan ajustados que un retraso menor en un área puede romper con todo el proceso más adelante. Puede ser un factor humano, mecánico, fortuito o adrede, pero puede haber, y seguramente habrá, algo que suceda. La responsabilidad de quien diseñó el proceso no está en tener todo controlado o en tener una solución alternativa para cada caso, pero sí en saber cuáles son las situaciones más significanetes que pueden ocurrir y el impacto que pueden causar en el proceso, y en tener atajos o soluciones intermedias para aquellas que se consideren más importantes. Por ejemplo, para el diseño del tráfico, el prever paradas de taxi fuera del flujo de tránsito para que esperen por sus pasajeros podría ser una medida que mantenga el flujo de tránsito organizado. Otro ejemplo: ¿recuerda la película "El golpe"? Una de mis favoritas de todos los tiempos, por cierto. El planificador (Henry) decidió poner una protección (alternativa) sobre un recurso crítico en el plan (Johnny); él no sabía si iba a ser necesaria la protección, pero el riesgo de no tenerla era tan alto, que se pagaba por sí misma.

Por cierto: en el cálculo de los impactos, no hay que olvidar a las personas, sean estas los empleados de la compañía o los clientes o ciudadanos afectados por el proceso que puede detenerse. No son tan solo espectadores; son parte del ecosistema del cual la empresa es parte.

El agregar tolerancias a los procesos es algo que hacemos todos los días de manera natural e inconciente. Cuando agregamos algunos minutos al tiempo que estimamos podemos tardar en ir de aquí a allí para asegurarnos llegar a tiempo, ya lo estamos haciendo. Por supuesto que es subóptimo y en la ecuación sólo consideramos nuestro propio tiempo como importante, pero es la forma correcta de hacerlo cuando se toma en cuenta al resto de los participantes del proceso (quizás el resto de los invitados a una reunión), incluyendo el respeto por las demás personas. En un proceso de producción, probablemente lo tenga que dimensionar para 11 unidades si es muy crítico el tener un mínimo de 10 unidades. Nuevamente, esto es subóptimo, pero seguramente será mucho peor si alguna parte de la cadena se desvía del estándar calculado, haciendo fallar al proceso.

Me tengo que ir. En treinta segundos tengo una reunión a dos pisos de donde estoy yo. Creo que tomaré las escaleras, tan sólo por si acaso alguien detiene el ascensor para charlar con alguien en el lobby...

Saludos,
Diego :D

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