Malas señales

Hace unas semanas, estaba manejando detrás de un taxi, listo para doblar a la izquierda en la próxima esquina, cuando fuí sorprendido por una acción del taxista: encendió su luz de giro, anunciando que él también iba a doblar hacia la izquierda. Estaba sonriendo internamente, pensando en la entrada del blog que escribí acerca de la Señalización, cuando el taxista detuvo la marcha sobre la vereda izquierda algunos metros antes de la esquina, y esperó allí. Por supuesto, conmigo atorado detrás de él e intentando maniobrar para poder seguir mi camino. Me sacó de quicio, pero no por mucho tiempo.

Ya he hablado sobre la importancia de la señalización, sea para obtener ayuda de otros o para ayudar a otros a planificar sus propias acciones. En el ejemplo de hoy, la acción del taxista de usar su luz de giro fue como si me estuviera diciendo "No necesitas soprepasarme; voy a doblar enseguida!". Pero no, no lo hizo. Fue una muy mala señal. Entendí que estaba intentando ayudarme, pero su acción me hizo cambiar el curso de acción más probable que tenía y terminé peor que si no me hubiera señalizado nada.

Mirándolo desde otro punto de vista, podría ser una estrategia excelente. Uno podría señalizar a un competidor sobre un posible incremento en precios y, luego de que el competidor los sube, no hacer nada y ganar a los clientes insatisfechos con ese aumento. O, como otro ejemplo, un Gerente podría señalizar a sus empleados que planea irse a otro área y generar una lucha por su puesto que genere una mejor performance de los empleados, al menos desde el punto de vista de algún indicador que requiere elevarse antes de la evaluación anual de objetivos, pero luego quedarse en el puesto.

Este tipo de "mala señalización adrede" también tiene sus desventajas y riesgos: la gente aprende. El ser humano no es estúpido. Alguien dijo que se puede engañar a pocas personas durante mucho tiempo, o a muchas personas durante poco tiempo; pero incluso esa pequeña verdad es limitada: esos pocos o muchos engañados aprenden y la próxima vez será muy difícil engañarlos.

Personalmente, perfiero no enviar malas señales, o señales engañosas. Tengo una reputación y esa reputación es mi carta de presentación y la razón por la que mucha gente en la empresa cnfía en mí y en mis decisiones. Es una forma de vida.

Volviendo al caso del taxista, finalmente pude maniobrar para pasarlo por la derecha cuando, listo para maldecirlo, ví que tenía la luz de giro delantera derecha encendida, al igual que había visto la trasera izquierda. Comprendí inmediatamente: el conductor había puesto la baliza, y no la luz de giro, y evidente o probablemente la luz trasera derecha estaba quemada. El mensaje que había intentado enviarme era "Soprepasame, ya que voy a detenerme y no quiero que quedes atorado detrás mío!". Una lección para aprender.

Estando mi background profesional construído alrededor de la ingeniería de comunicaciones, podría explicar muy directamente este problema como "ruido de línea". Se envía un mensaje, pero llega otro mensaje y ese otro mensaje es el interpretado. El mensaje del taxista no fue mal interpretado; se interpretó un mensaje diferente al que él envió. Sea como sea, la lección aquí sería: hay que asegurarse que lo que interpretó la parte receptora es coherente con el mensaje que intentó enviarse.

No alcanza con asegurarse que el mensaje correcto fue recibido, sino también sobre cómo fue interpretado. Las historias vividas por las personas son diferentes entre sí, y cada historia lleva a interpretarse el mismo mensaje de diferente manera. Y ni hablar de las diferencias que se pueden dar entre culturas distintas. Por eso es que hay que verificar el fondo de la cuestión. De nada sirve estar seguro de que el otro oyó lo que uno le dijo, sino también saber que el otro interpretó lo que oyó de nosotros dentro de un contexto similar al que utilizamos nosotros al enviar el mensaje.

Hablando de señales, por favor, ¿alguien podría señalizarme si este post fue leído? Cualquier tipo de señal :-)

Saludos,
Diego :D